Почему теряется запись пациентов по телефону и как довести каждый звонок до приёма

Три места, где запись выпадает из процесса

Первое место — сам звонок. Пациент не дозвонился, перезвона не было, и запись не состоялась ещё до разговора. Второе — промежуток между разговором и расписанием. Администратор записал данные на листке или в заметках, чтобы внести позже, и не внёс. Третье — обещанный обратный звонок: «врач уточнит время, мы вам наберём».

Во всех трёх случаях пациент уверен, что клиника о нём помнит. Он ждёт, не получает звонка и через день-два записывается туда, где ответили сразу.

Особенно уязвимы записи, которые зависят от третьего человека: врач ещё не утвердил график на следующую неделю, нужно согласовать время с ассистентом, пациент сам обещал перезвонить после работы. Такие договорённости не помещаются в расписание сразу и чаще всего теряются в промежутке.

• звонок пропущен, перезвона не было;
• договорились устно, но запись не внесли;
• обещали перезвонить с вариантами времени и забыли;
• пациент просил перенести визит, а старая запись осталась на месте.

Как найти потерянные записи у себя

Возьмите журнал входящих за неделю и расписание за ту же неделю. Отметьте номера, с которыми был разговор длиннее минуты, и проверьте, есть ли по ним запись или понятная причина её отсутствия. Номера без записи и без причины — это и есть потерянные договорённости.

Затем умножьте их количество на стоимость привлечения одного обращения. Получится сумма, которую клиника уже заплатила за пациентов, но не довела до приёма. Расчёт простой и не требует аналитиков.

Что поменять в работе регистратуры

Большую часть потерь закрывают несколько привычек, которые нужно сделать обязательными.

• Вносите запись в расписание во время разговора, а не после него.
• Если сразу записать нельзя, создавайте задачу с конкретным сроком: «перезвонить с вариантами до 16:00».
• У каждой задачи один ответственный, даже если смена закончилась.
• Отмечайте итог каждого разговора: записан, думает, перезвонить, не актуально.
• Накануне визита подтверждайте запись, чтобы освободившиеся окна можно было отдать другим.
• Раз в день проверяйте задачи с истёкшим сроком.

Как Lead Control держит запись по телефону под контролем

Lead Control начинает с первого этапа — пропущенного звонка. Он фиксирует его по событию из АТС и сразу отправляет администратору уведомление в Telegram с маскированным номером, временем и сроком ожидания. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор.

После разговора можно поставить задачу прямо из уведомления: «перезвонить с вариантами времени», «подтвердить запись». У задачи есть срок и ответственный, и она не исчезнет при смене администратора. Руководитель видит задачи с истёкшим сроком в общей панели.

В сообщениях только административные сведения. Услуга, врач, жалобы пациента в Telegram не передаются — эти данные остаются в МИС клиники.

Запись в МИС: когда это возможно

Если медицинская информационная система клиники поддерживает разрешённую интеграцию по API, Lead Control может создавать запись в МИС или сверять, появилась ли она после разговора. Тогда задача закрывается автоматически, когда запись внесена.

Доступ к API и условия интеграции у разных МИС отличаются, поэтому мы проверяем их на старте. Если интеграции нет, администратор отмечает итог кнопкой, и контроль всё равно работает.

Стоимость и запуск

Решение настраивается под вашу телефонию, МИС и порядок записи. Разработку и пилот на части регистратуры делаем бесплатно. Платить за пользование есть смысл только тогда, когда видно, что потерянных записей стало заметно меньше.

Частые вопросы