Пропущенные звонки в стоматологии: что делать сегодня и как навести порядок

Почему стоматология пропускает звонки чаще других

В небольшой стоматологии администратор нередко один на всю клинику. Он встречает пациентов, принимает оплату, согласовывает планы лечения и помогает ассистентам. Врачи и ассистенты в течение приёма заняты руками и к телефону подойти не могут.

Часть звонков идёт мимо регистратуры вовсе: на мобильный главного врача, указанный когда-то на визитке, или на старый номер из карточки на картах. Такие звонки никто не учитывает, и о них узнают, только когда пациент сам скажет, что не мог дозвониться.

• один администратор на стойке и телефоне одновременно;
• звонки на личные мобильные врачей и руководителя;
• обращения вечером и в выходные, когда клиника закрыта;
• срочные обращения, которым нужен ответ в течение дня.

Что делать сегодня: разобрать накопившееся

Откройте журнал АТС или телефона за последние несколько дней и выпишите все пропущенные номера, по которым не было исходящего звонка. Отсортируйте их по времени: самые свежие перезванивайте первыми, у них выше шанс, что человек ещё не записался в другое место.

При перезвоне начинайте с короткого извинения и вопроса, чем можно помочь. Не оставляйте голосовых сообщений с названием процедуры: телефон может оказаться у родственника или коллеги.

Что делать на этой неделе: правила перезвона

Разовая чистка помогает ненадолго. Чтобы пропуски не копились снова, нужны договорённости, которые выполняются каждый день.

• Сведите все номера клиники, включая мобильные, в одну телефонию или хотя бы в один список.
• Назначьте, кто отвечает за перезвон в каждую смену.
• Задайте срок: перезвон в пределах 15 минут в рабочее время, вечерние звонки — до 10 утра следующего дня.
• Делайте две-три попытки в разное время, прежде чем закрывать номер.
• Отмечайте результат: записан, перезвонить позже, не актуально.
• В конце дня проверяйте, не осталось ли номеров без результата.

Как посчитать, во что обходятся пропущенные звонки

Возьмите число пропущенных без перезвона за месяц. Умножьте на стоимость одного обращения из рекламы и на долю обращений, которые у вас обычно заканчиваются первичной консультацией. Если учитывать, что первичный пациент в стоматологии часто остаётся на продолжение лечения, становится понятно, почему каждый потерянный звонок заметен.

Отдельно посмотрите на повторные звонки. Если один и тот же номер набирал клинику два-три раза за день и так и не поговорил с администратором, это не просто пропуск, а человек, который настойчиво пытался записаться. Таких обращений обычно немного, но именно они показывают, где процесс ломается сильнее всего.

Что делать дальше: поставить контроль с Lead Control

Lead Control подключается к телефонии стоматологии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление ответственному в Telegram: маскированный номер, время, сколько человек ждёт.

В уведомлении нет ни процедуры, ни жалобы, ни имени врача — только административные данные и статус. Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает попытку набора от реального контакта. Если такой статус недоступен, администратор отмечает результат кнопкой.

Руководитель или главный врач видит очередь необработанных звонков, время реакции и самые давние обращения. При разрешённой интеграции с МИС после разговора можно создавать запись или задачу «подтвердить запись» — возможность проверяем на старте.

Условия

Решение настраивается под конкретную стоматологию: номера, график, число администраторов. Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы