Что на самом деле нагружает регистратуру

Звонки в клинику неоднородны. Часть — новые обращения из рекламы и с карт. Часть — переносы и отмены уже назначенных визитов. Ещё часть — организационные вопросы: адрес, парковка, режим работы, готовность документов. Все они приходят на одну линию и конкурируют за внимание одного-двух человек.

Параллельно у администраторов идёт работа у стойки: встреча пациентов, оплата, оформление договоров. Если сложить её со звонками, становится понятно, почему в пиковые часы пропуски неизбежны.

Типичная картина для частной клиники выглядит так: утром волна звонков от тех, кто хочет попасть на приём сегодня, к обеду поток стихает, после окончания рабочего дня у многих людей появляется время, и звонки снова идут. Понедельник обычно тяжелее пятницы. В вашей клинике распределение может быть другим, поэтому его стоит измерить, а не угадывать.

Как измерить нагрузку на регистратуру от звонков

Для начала хватит выгрузки из АТС за две-три недели. Важно смотреть не на общее количество, а на распределение по времени и на долю звонков, оставшихся без ответа.

  • число входящих по часам и дням недели;
  • сколько из них пропущено в каждом часовом интервале;
  • среднее время до перезвона по пропущенным;
  • сколько звонков приходит после закрытия и в выходные;
  • сколько повторных звонков с одного номера за день — признак того, что человек не может дозвониться.

Способы выровнять поток

Когда пики видны, с ними можно работать прицельно, а не расширять штат на весь день.

Первый шаг — разнести обязанности. В часы пик один администратор занимается только стойкой, второй только телефоном и перезвонами. Вне пика роли можно совмещать. Второй — убрать с линии повторяющиеся вопросы: адрес, схема проезда и режим работы прекрасно живут в голосовом приветствии, на сайте и в карточке на картах.

Третий — перестать бояться пропусков. Если каждый пропущенный звонок автоматически попадает в очередь и обрабатывается в пределах условленного срока, администратору не нужно бросать пациента у стойки ради телефона. Он перезвонит через несколько минут, и звонящий воспримет это нормально.

Как Lead Control помогает распределить нагрузку

Lead Control подключается к АТС клиники и превращает каждый пропуск в задачу с ответственным. Администратор получает в Telegram уведомление: маскированный номер, время, сколько человек ждёт. Ничего о здоровье пациента в сообщении нет.

Задачи распределяются по правилам: на свободного администратора, по филиалу, по номеру или по очереди. Если первый ответственный не взял задачу в срок, её получает следующий. Так пиковая нагрузка расходится между людьми, а не ложится на того, кто ближе к телефону.

Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор. Если АТС не отдаёт статус разговора, администратор подтверждает его кнопкой.

Данные для решений по графику

Панель руководителя показывает очередь необработанных звонков, время реакции, сравнение администраторов и самые старые обращения. По ней видно, в какие часы очередь растёт и сколько времени нужно, чтобы её разобрать.

Это ответ на вопрос, который обычно решают на ощущениях: нужен ли ещё человек и в какую смену. Если интеграция с МИС разрешена, к этой картине можно добавить задачи по подтверждению записей — доступность проверяем на старте.

Как начать

Lead Control собирается под вашу телефонию, график и состав регистратуры. Разработка и пилот бесплатны. Оплата за пользование появляется только после того, как сервис оказался полезен на вашем потоке звонков.

Частые вопросы

Может быть, проще отдать звонки во внешний колл-центр?

Это вариант, но колл-центр не видит расписание так же, как ваш администратор, и тоже пропускает звонки в пики. Контроль пропусков полезен в любой схеме.

Сколько нужно данных, чтобы увидеть пики нагрузки?

Обычно достаточно двух-трёх недель работы: этого хватает, чтобы увидеть повторяющиеся часы перегрузки и дни недели.

Можно ли распределять пропущенные звонки между филиалами?

Да, если номера филиалов подключены к общей телефонии. Правила распределения настраиваются под вашу структуру.

Не станет ли администраторам тяжелее из-за постоянных уведомлений?

Уведомление приходит только по пропущенному звонку и только ответственному. Напоминания повторяются, пока задача не закрыта, поэтому держать звонки в памяти больше не нужно.