Учёт входящих звонков коттеджного поселка: что фиксировать и как не утонуть в таблицах

Чем журнал АТС отличается от учёта звонков

Журнал телефонии показывает факт: в 11:42 на номер поселка звонили, звонок не принят. Он не говорит, кто должен перезвонить, перезвонили ли, состоялся ли разговор и чем он закончился.

Учёт — это когда у каждого входящего звонка есть статус и владелец. Пропущенный звонок в субботу должен быть не строкой в выгрузке, а задачей конкретного менеджера с понятным сроком.

Минимальный набор полей для учёта звонков поселка

Не нужно пытаться записывать всё. Для отдела продаж участков хватает нескольких полей, если заполнять их по каждому звонку.

• дата и время звонка, в том числе с отметкой «выходной»;
• поселок или номер, на который позвонили;
• источник: рекламный номер, сайт, площадка объявлений, щит у въезда;
• принят или пропущен, кто ответственный;
• время первого состоявшегося разговора;
• итог: назначен показ, отправлены материалы, нецелевой, повторный созвон.

Несколько поселков у одного девелопера

Когда у компании два-три поселка, звонки по ним часто приходят на общий номер или на мобильные одних и тех же менеджеров. В учёте это нужно разводить сразу: отдельный номер на поселок или хотя бы обязательная отметка, о каком проекте шла речь.

Без этого вы не увидите, что в одном поселке пропущенных заметно больше, чем в другом, например потому, что там один менеджер и он постоянно на выездах. И не сможете сравнить рекламу проектов между собой.

Повторные звонки и долгая сделка

Покупатель участка звонит много раз: сначала узнать цену, потом договориться о показе, потом уточнить про газ, межевание, рассрочку. Если каждый звонок учитывать как новый, отчёт раздувается, а менеджер каждый раз начинает разговор с нуля.

Правильнее привязывать звонки к покупателю по номеру телефона и видеть историю: когда звонил, кто отвечал, о чём договорились. Тогда повторный пропущенный звонок от человека, который уже выбрал участок, сразу выделяется среди остальных.

Кто отвечает за учёт и как его проверять

Учёт держится на одном человеке, который смотрит на него каждый день. Обычно это руководитель отдела продаж или старший менеджер. Его задача — не заполнять таблицу, а утром и после выходных проверять, остались ли звонки без разговора и почему.

Для проверки хватает трёх вопросов: сколько звонков сейчас без ответа, какой из них самый старый и кто за него отвечает. Если на эти вопросы нельзя ответить за минуту, учёт есть только на бумаге.

Где ручной учёт перестаёт работать

Таблица работает, пока звонков мало и все в офисе. В сезон, когда менеджеры на показах, а звонки идут в выходные, таблицу заполняют вечером по памяти или не заполняют вовсе. Руководитель узнаёт о пропущенном звонке в понедельник, когда покупатель уже определился.

Признаки, что пора автоматизировать: в таблице пробелы по субботам, менеджеры спорят, чей был звонок, а на вопрос «сколько звонков без ответа прямо сейчас» никто не может ответить сразу.

Учёт звонков поселка в Lead Control

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API, и ведёт учёт сам. Каждый пропущенный звонок сразу получает ответственного: тот получает уведомление в Telegram с номером, временем и, если данные есть, поселком и источником. Статус меняется, когда разговор действительно состоялся.

Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения. По необходимости добавляются единая история повторных звонков и карточка клиента, а интеграция с CRM и сайтом проверяется на старте. Разработка и пилот бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы