Как распределять звонки между менеджерами поселка, когда часть отдела на показах

Ситуация первая: менеджер на показе участка

Менеджер водит покупателя по поселку, телефон звонит, ответить он не может или не слышит из-за слабой связи на дальних линиях. АТС продолжает слать ему звонки, потому что формально он свободен.

Правило: на время показа менеджер выходит из очереди входящих, а его звонки забирает офис или дежурный. Если звонок всё же пропущен, перезванивает тот, кто в офисе, а не тот, кто вернётся с поля через час.

Ситуация вторая: субботний пик рекламы

В выходные реклама участков работает активнее всего, а люди как раз планируют поездки. Одновременно у отдела больше всего показов. В результате звонков много, а свободных рук мало.

Правило: на выходные назначается дежурный по входящим, который не берёт показы. Его задача — отвечать и перезванивать по пропущенным, записывать покупателей на просмотр и передавать их выездным менеджерам.

Дежурство стоит ставить по графику на месяц вперёд, чтобы оно не превращалось в повинность для самого младшего сотрудника. Если поток в выходные очень большой, второй человек на входящих обходится дешевле, чем покупатели, которые так и не доехали до поселка.

• дежурный знает свободные участки и цены по всем очередям поселка;
• у него под рукой график показов выездных менеджеров;
• после разговора он сразу назначает показ и передаёт покупателя коллеге;
• в понедельник утром он сдаёт смену: кто остался без ответа и почему.

Ситуация третья: покупатель звонит повторно

Сделка по участку тянется неделями: покупатель смотрит, советуется с семьёй, уточняет межевание и подведение газа. Когда он звонит повторно, АТС отправляет его следующему свободному менеджеру, и тот ничего о нём не знает.

Правило: покупатель, уже говоривший с менеджером, закреплён за ним. Если закреплённый менеджер не ответил, пропущенный звонок возвращается именно ему, а коллега только подстраховывает при большой задержке.

Закрепление полезно и покупателю: ему не нужно заново пересказывать, какой участок он смотрел, какой бюджет и что смутило на показе. А менеджер не теряет клиента, которого вёл несколько недель, из-за того, что в момент звонка разговаривал по другой линии.

Ситуация четвёртая: звонок вне рабочего времени

Вечером и ночью люди изучают объявления и звонят по номеру из карточки участка. Ответить некому, и звонок просто остаётся в журнале.

Правило: ночные пропуски автоматически достаются первому менеджеру утренней смены, а срок перезвона отсчитывается от начала дня. Важно, чтобы это было записано, иначе каждый утром надеется на соседа.

Распределение живых звонков и пропущенных: кто за что отвечает

Живые звонки распределяет ваша АТС: очереди, переадресация, группы по поселкам. Это её работа, и Lead Control её не заменяет. Слабое место любой схемы — звонок, на который никто не ответил. Его надо распределить второй раз, уже как задачу.

Lead Control фиксирует пропущенный звонок и отправляет уведомление в Telegram ответственному: номер, время, сколько ждёт покупатель и, если есть данные, поселок или источник рекламы. Кто ответственный — закреплённый менеджер, дежурный или офис — определяется правилами вашего отдела. Как именно перенести их в систему при вашей АТС и CRM, проверяем на старте.

Напоминания идут, пока с покупателем не поговорили. Руководитель видит очередь необработанных обращений и время реакции каждого. Если пропуски копятся у одного человека, распределение пора менять.

Условия

Lead Control не продаётся готовой коробкой: правила распределения пропущенных переносятся из вашего регламента, а не подгоняются под шаблон. Разработку под ваши правила распределения и пилот на части отдела делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы