Контроль звонков менеджеров по продаже участков: что видно и что выпадает

Какие звонки менеджера выпадают из поля зрения

У продавцов участков много поводов звонить и принимать звонки с личного телефона: объявление на площадке размещено на их номер, покупатель с прошлого показа сохранил мобильный, коллега передал контакт в мессенджере. Всё это проходит мимо офисной АТС.

В итоге руководитель видит аккуратную статистику по общему номеру поселка, а самые «тёплые» разговоры с покупателями, которые уже были на участке, остаются в чужом журнале вызовов.

• звонки на личные мобильные, указанные в объявлениях;
• перезвоны с личного телефона, когда менеджер в поле;
• повторные звонки покупателя через несколько недель после показа;
• звонки в нерабочее время, которые никто не фиксирует.

Как вернуть звонки в общий контур

Прежде чем что-то измерять, соберите все входящие каналы в одну телефонию. Обычно это рабочие номера на виртуальной АТС или корпоративные SIM, у которых оператор отдаёт события звонков. В объявлениях указывается рабочий номер, а не личный.

Для менеджера это не наказание, а защита: когда покупатель уходит в отпуск или меняет менеджера, его история остаётся у компании, а не теряется вместе с телефоном сотрудника.

Что смотреть по каждому менеджеру

Набор показателей должен быть коротким, иначе на разговор о нём не хватит времени. Для отдела, продающего участки, достаточно четырёх:

• сколько обращений пропущено и сколько из них закрыты реальным разговором;
• среднее время от пропуска до разговора;
• сколько обращений висят без разговора дольше установленного срока;
• сколько повторных звонков от покупателей, которым не перезвонили.

Как сравнивать менеджеров честно

Менеджер, у которого в субботу шесть показов, и менеджер, который весь день в офисе, не могут иметь одинаковое число пропусков. Сравнивайте не сырые пропуски, а то, как быстро каждый закрывает пропущенное, и соотносите с его графиком выездов.

Полезно разбирать цифры вместе с менеджером, а не отправлять ему таблицу. Часто за плохим показателем стоит не небрежность, а организационная дыра: нет подхвата звонков во время показа, или все объявления одного поселка ведут на один номер.

Как часто смотреть на звонки менеджеров

Ежедневно — только на то, что требует действия: обращения без разговора и те, что висят дольше срока. Это пять минут утром и короткий взгляд после обеда в выходные, когда поток максимальный.

Раз в неделю — на динамику по каждому менеджеру. Один плохой день ничего не значит, а несколько недель подряд с растущим временем реакции — повод поговорить. Раз в месяц полезно сверить звонки с рекламными источниками: по каким объявлениям участков покупатели звонят, но так и не получают разговора.

Если отдел продаёт участки в нескольких поселках, смотрите эти цифры в разрезе поселков тоже: иногда проблема не в человеке, а в том, что на дальний поселок выделен один менеджер, который физически не успевает.

Как Lead Control помогает контролировать звонки

Lead Control подключается к вашей телефонии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события по API, — и фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный менеджер получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько покупатель ждёт.

Напоминания идут, пока не состоится разговор. Система различает «набрал, не дозвонился» и «поговорил», а там, где технического статуса нет, менеджер подтверждает разговор кнопкой. Руководитель видит на панели сравнение сотрудников, время реакции и очередь необработанных обращений — те самые показатели, которые иначе пришлось бы собирать вручную.

Подключение площадок объявлений и CRM возможно, если у них есть API; это проверяем на старте.

Условия

Решение собирается под вашу телефонию и роли в отделе. Разработка и пилот — бесплатно. Платить за пользование сервисом — только если он оказался полезен.

Частые вопросы