Как посчитать потерянные заявки на участки в коттеджном поселке

Что именно считать потерянной заявкой

Сначала договоритесь об определении, иначе цифра будет спорной. Для отдела продаж поселка удобно считать потерянными три вида обращений.

Важно не путать потерянную заявку с отказом. Покупатель, который поговорил с менеджером и решил, что участок ему не подходит, не потерян: с ним отработали. Потерян тот, кто не получил разговора вовремя.

• пропущенный звонок, по которому так и не было разговора;
• заявка с сайта или площадки объявлений, на которую никто не позвонил или не дозвонился;
• обращение, по которому перезвонили позже вашего допустимого срока, например на следующий день после звонка в субботу.

Откуда взять данные по звонкам и заявкам

Звонки берите из журнала АТС: время, номер звонящего, номер, на который звонили, статус. Если у каждого поселка свой номер, сразу делите звонки по поселкам. Звонки на корпоративные мобильные выгружаются у оператора, если он даёт такую выгрузку.

Заявки с сайта лежат в почте, CRM или конструкторе сайта, с площадок объявлений — в их личных кабинетах. Стоимость обращения возьмите из рекламных кабинетов: расход за период, делённый на число обращений из этого канала.

Расчёт по шагам

Сведите все обращения за выбранный период в одну таблицу и пройдите по ней сверху вниз.

• уберите дубли: один покупатель мог позвонить трижды за день, это одна заявка;
• по каждой заявке найдите первый состоявшийся разговор и время до него;
• отметьте заявки без разговора и заявки с разговором позже допустимого срока;
• сложите их отдельно по поселкам и по источникам;
• умножьте количество на стоимость обращения в соответствующем канале.

Условный пример расчёта

Пример ниже придуман для наглядности, это не данные какого-либо девелопера. Допустим, за месяц по двум поселкам пришло 150 уникальных обращений. Из них по 18 разговора не было вовсе, ещё по 12 перезвонили на следующий день после выходных.

Если средняя стоимость обращения 1500 рублей, то только заявки без разговора стоят 27 000 рублей рекламного бюджета. Вместе с поздними перезвонами под риском 30 заявок на 45 000 рублей. Ваша цифра будет другой: подставьте свои значения в ту же формулу.

Ошибки, из-за которых расчёт врёт

Самая частая ошибка — считать попытку набора обработкой. Менеджер набрал, покупатель не ответил, звонок в журнале есть, а разговора не было. По такой заявке клиент по-прежнему ждёт.

Вторая ошибка — не отделять нецелевые звонки: подрядчиков, соседей по поселку, уже купивших собственников с вопросами о дорогах. Они раздувают знаменатель. Третья — смешивать поселки одного девелопера: общая цифра скрывает, что один проект теряет заметно больше другого, например потому, что там работает один менеджер на выездах.

Как Lead Control избавляет от ручного подсчёта

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенные звонки по мере их поступления. Он отличает попытку набора от состоявшегося разговора, а если технического статуса нет, менеджер подтверждает разговор вручную. Поэтому очередь необработанных обращений на панели руководителя — это и есть ваш список потерь в реальном времени.

На панели видны время реакции, сравнение менеджеров и, если доступны данные о расходах, аналитика рекламных источников. Заявки с сайта и площадок можно добавить, если у них есть API, это проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы