Аналитика звонков медицинского центра: от журнала АТС к решениям

Чего не хватает в стандартной статистике АТС

Почти любая АТС показывает число входящих, длительность разговоров и пропущенные вызовы. Но она не знает, что было после пропуска: перезвонили ли пациенту, через сколько минут, состоялся ли разговор. Без этого статистика описывает нагрузку, а не результат.

Вторая проблема — разрозненность. Звонки на основной номер, номера филиалов и рекламные номера живут в разных отчётах, а повторные звонки одного человека считаются как разные обращения. Руководитель видит много цифр и мало ответов.

Какие показатели включить в аналитику звонков

Набор показателей можно начать с короткого списка и расширять по мере необходимости.

• уникальные обращения, а не просто вызовы: повторные звонки одного номера объединяются;
• доля пропущенных по часам, дням недели и филиалам;
• время до первой попытки перезвона и до состоявшегося разговора;
• обращения, которые остались без разговора вовсе;
• источник звонка, если номер привязан к рекламному каналу;
• время реакции по каждому администратору.

Как связать звонки с расходами на рекламу

Если на разные рекламные каналы выделены отдельные номера, можно посчитать, сколько обращений пришло с каждого и сколько из них обработано. Сопоставив это с расходами, медицинский центр получает стоимость не просто звонка, а обработанного обращения.

Простая формула для самостоятельного расчёта: расходы на канал за месяц разделите на число обращений с этого канала, по которым состоялся разговор. Если цифра сильно выше, чем стоимость звонка в отчёте рекламной системы, деньги теряются не в рекламе, а на этапе ответа.

Какие решения принимаются на основе этих данных

Хорошая аналитика заканчивается действием. Если пропуски скапливаются с девяти до одиннадцати утра, в эти часы нужен дополнительный человек на телефоне или перенос части работы со стойки. Если вечерние звонки разбираются только к обеду следующего дня, стоит назначить ответственного за утренний разбор.

Если один рекламный канал даёт много звонков, но значительная часть из них так и не превращается в разговор, проблема не в канале, а в обработке. И наоборот: дорогой канал с аккуратно обработанными обращениями может оказаться выгоднее, чем выглядит по стоимости клика.

Наконец, сравнение администраторов показывает, кому нужна помощь или обучение, а чей опыт стоит передать коллегам. Такие разговоры проще вести на цифрах, чем на впечатлениях.

Приватность: что можно анализировать

Для управленческой аналитики достаточно административных данных: время, номер в маскированном виде, источник, статус, ответственный. Сведения о диагнозах, симптомах и услугах в такую аналитику не нужны и попадать в неё не должны.

Всё, что относится к лечению, остаётся в МИС клиники. Если с МИС есть разрешённая интеграция, можно сверять, привёл ли разговор к записи, не перенося медицинские сведения в аналитические отчёты.

Как Lead Control собирает аналитику звонков

Lead Control подключается к телефонии медицинского центра и фиксирует каждый пропущенный вызов. Ответственный получает уведомление в Telegram — маскированный номер, время, ожидание — и задачу, которая закрывается только реальным разговором или подтверждением результата.

Из этих событий складывается панель руководителя: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников, самые давние звонки. Там, где доступны данные о расходах, добавляется аналитика источников рекламы. Возможность подключения конкретной АТС, МИС и рекламных данных проверяем на старте.

Условия

Аналитика собирается под ваши номера, филиалы и рекламные каналы. Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование нужно, только если отчёты оказались полезны для управления.

Частые вопросы