Звонки на мобильные менеджеров теряются — что с этим делать компании

Как выглядит проблема изнутри

Менеджер разместил объявление со своим мобильным, потому что так быстрее. Брокер указал личный номер на площадке, чтобы покупатели звонили напрямую. Через полгода половина входящего потока компании идёт мимо офисной АТС, и руководитель видит лишь часть картины.

Пока менеджер на показе, за рулём или на переговорах, звонки копятся у него в телефоне. Перезвонит он по ним или нет — зависит только от его памяти и загрузки. Если клиент дозвонился в другую компанию, об этом никто не узнает.

• в отчётах телефонии этих звонков нет вообще;
• заменить отсутствующего сотрудника на его номере некому;
• при увольнении клиенты продолжают звонить человеку, который уже работает в другом месте;
• непонятно, какой рекламный канал приносит звонки на мобильные.

Почему звонки на мобильные менеджеров теряются чаще офисных

Офисный номер обычно обслуживает группа: если один не взял трубку, вызов уходит другому. Мобильный — это всегда один человек без страховки. У него нет переадресации на коллег, нет очереди, нет голосового приветствия, а пропущенный висит в общем списке вызовов вместе с личными звонками.

К тому же работа менеджера часто подвижная. Показ объекта, тест-драйв с клиентом, встреча на площадке — в эти моменты отвечать неудобно или невозможно. Чем активнее менеджер работает в поле, тем больше пропусков у него на мобильном.

Шаг первый: вывести номера из тени

Начните с инвентаризации: какие номера указаны в объявлениях, на сайте, в визитках и на площадках. Каждый личный номер в рекламе — потенциальная утечка обращений.

Дальше варианты зависят от инфраструктуры. Можно выдать менеджерам виртуальные номера, которые переадресуются на их мобильные, но проходят через АТС компании. Можно перейти на корпоративные SIM с мобильной АТС оператора. В обоих случаях звонки начинают фиксироваться, а номер принадлежит компании, а не сотруднику.

Шаг второй: контроль пропусков на этих номерах

Перевести номера — половина дела. Если пропущенный по-прежнему виден только в телефоне менеджера, ситуация почти не меняется. Нужен механизм, который сообщает о пропуске сразу и не отпускает задачу.

Lead Control подключается к виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков, и при каждом пропуске отправляет менеджеру уведомление в Telegram. В нём номер, время, сколько ждёт клиент и, при наличии данных, объект или модель, по которой звонили. Напоминания повторяются, пока не состоится реальный разговор.

Руководитель в панели видит пропуски по каждому менеджеру, время реакции и самые старые необработанные обращения. Если сотрудник на показе и не может перезвонить, задачу можно передать коллеге одной кнопкой.

Появляется и ответ на вопрос, который раньше оставался открытым: откуда звонят на мобильные. Если номера разнесены по площадкам и объявлениям, в панели видно, какой источник приносит обращения и сколько из них менеджеры обработали вовремя. Для компаний, где менеджеры ведут свои объявления на классифайдах, это часто первый честный взгляд на этот поток.

Что сделать уже на этой неделе

Даже до любой автоматизации несколько простых действий заметно сокращают потери на мобильных.

• попросите менеджеров раз в день выписывать неотвеченные рабочие вызовы и отмечать результат;
• договоритесь о сроке перезвона после встречи или показа;
• уберите личные номера из новых объявлений;
• назначьте заместителя на время отпуска и больничного каждого менеджера.

Как начать

Мы проверяем, какие события отдаёт ваш оператор или АТС, и собираем решение под вашу схему. Разработка и тестовый запуск на нескольких менеджерах — бесплатно. Платить нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы