Отслеживание пропущенных звонков в компании: источники данных, способы и подводные камни

Где живут данные о звонках

В типичной компании звонки идут сразу через несколько систем. Офисная АТС принимает городской номер, виртуальная АТС обслуживает рекламные номера и коллтрекинг, а часть сотрудников работает на корпоративных SIM мобильного оператора. Каждая система хранит свой журнал, и ни одна не видит картину целиком.

Первый шаг — составить список всех номеров, которые указаны в рекламе, на сайте, на площадках объявлений и в визитках сотрудников. Для каждого номера запишите, через какую систему он работает и кто за него отвечает. Часто именно на этом шаге обнаруживаются номера, которые никто не контролирует.

Что считать пропущенным звонком

Кажется очевидным, но без договорённости разные отчёты будут показывать разные цифры. Определите правила заранее.

• звонок, на который никто не ответил, включая сброс в очереди или в голосовом меню;
• звонок в нерабочее время — тоже пропуск, просто с другим сроком реакции;
• звонок, переведённый на сотрудника, который не взял трубку, даже если звонок потом принял другой;
• повторные звонки одного клиента — объединять в одно обращение, а не считать отдельно.

Четыре способа отслеживать пропущенные звонки

Ручной разбор журналов. Подходит для очень маленькой компании: раз в день кто-то выгружает список пропущенных и сверяет с исходящими. Бесплатно, но медленно и зависит от одного человека.

Отчёты и уведомления АТС. Многие виртуальные АТС умеют присылать письмо о пропущенном. Это удобнее ручного разбора, но письма тонут в почте, а связь пропуска с перезвоном и разговором всё равно проверяется вручную.

Задачи в CRM. Если телефония интегрирована с CRM, пропуск можно превращать в задачу. Работает, когда менеджеры живут в CRM; в компаниях, где сотрудники часто вне офиса, задачи остаются непрочитанными.

Специализированный сервис контроля. Собирает события из всех источников, назначает ответственного, напоминает до разговора и показывает руководителю очередь. Требует настройки, зато не зависит от дисциплины одного человека.

Подводные камни при отслеживании

Самая частая ошибка — смотреть на число пропусков, а не на их судьбу. Сто пропущенных с быстрым перезвоном менее опасны, чем двадцать, по которым никто не связался с клиентом.

Вторая ловушка — исходящий звонок принимают за решение вопроса. Короткий исходящий без ответа означает только попытку. Третья — номера на личных телефонах сотрудников: пока они не подключены к корпоративной телефонии, звонки на них компания просто не видит.

Как отслеживать пропущенные звонки в компании с Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков по API. Пропуски из разных источников сводятся в одну очередь, повторные звонки одного клиента собираются в общую историю.

Каждый пропуск тут же уходит ответственному в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Сервис следит за развитием событий: была ли попытка, состоялся ли разговор. Руководитель на панели видит необработанные обращения, время реакции по сотрудникам и самые старые звонки, а при наличии данных о расходах — ещё и аналитику по рекламным источникам.

Если нужно, связываем с CRM, DMS или МИС — когда у них есть API. Для клиник в Telegram передаются только административные данные: маскированный номер, время и статус.

С чего начать

Пришлите список номеров и систем, через которые они работают. На старте проверим, какие события отдаёт каждая АТС, и предложим схему. Разработка и тестовый запуск на части команды — без оплаты; платное пользование начинается, только если сервис доказал свою полезность.

Частые вопросы