Заявки с сайта клининговой компании теряются: проверка каналов и контроль ответа

Какие обращения приходят с сайта клининга

Посетитель сайта клининговой компании обычно выбирает один из нескольких способов связаться. Каждый из них устроен по-своему и ломается по-своему.

• звонок по номеру на сайте — самый частый и самый срочный канал;
• форма «рассчитать стоимость» с площадью и видом уборки;
• заказ обратного звонка;
• онлайн-чат или кнопка мессенджера;
• письмо на адрес из раздела контактов.

Где обычно пропадают заявки с сайта

Форма отправляет письмо на ящик, который настраивал разработчик сайта три года назад. Письма приходят, но их читает человек, который давно не занимается продажами, или они вообще попадают в спам.

Заказ обратного звонка в пятницу вечером ждёт понедельника. За выходные клиент успевает договориться с другой компанией, и звонок в понедельник утром застаёт его уже с назначенной датой уборки.

Но чаще всего теряются именно звонки. Человек увидел номер на сайте, позвонил, попал на занятую линию или на гудки — и вернулся в поиск. В журнале АТС такой вызов есть, но никто не смотрит журнал, пока клиент не пожалуется.

Как проверить, что заявки с сайта клининговой компании доходят

Устройте контрольную закупку на собственном сайте. Это занимает час и показывает больше, чем любой отчёт.

• Позвоните на номер с сайта в рабочее время, в обед и после шести вечера. Запишите, кто ответил и через сколько гудков.
• Отправьте форму расчёта и засеките, когда и кто с вами свяжется.
• Закажите обратный звонок в выходной.
• Напишите в чат и в мессенджер и посмотрите, увидит ли кто-то сообщение.
• Для каждого канала запишите: кто получатель, есть ли у него замена и какой срок ответа он считает нормальным.

Правила, которые закрывают дыры

У каждого канала должен быть один ответственный и один заместитель. Получатель формы — не общий ящик, а конкретный человек, который отвечает за перезвон.

Срок ответа должен быть единым для всех каналов в рабочее время и отдельно оговорён для вечеров и выходных: кто дежурит и как он узнаёт о новых обращениях.

Источник обращения нужно фиксировать. Если для сайта выделен отдельный номер, это делается автоматически; если нет — диспетчер спрашивает, откуда клиент узнал о компании.

Наконец, контрольную проверку из предыдущего раздела стоит повторять раз в месяц и после любых изменений на сайте или в телефонии. Сменили хостинг, переделали форму, перенесли номер к другому оператору — и канал, который работал годами, может тихо замолчать.

Чем помогает Lead Control

Lead Control в первую очередь контролирует звонки — главный канал заявок с сайта клининга. Он подключается к офисной или виртуальной АТС и фиксирует каждый пропущенный вызов. Ответственный сразу получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если номер выделен под сайт, источник обращения.

Дальше система напоминает до реального разговора, а руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, скорость реакции и самые старые из них. Заявки из форм тоже можно завести в эту очередь, если они уже попадают в CRM или сервис с API, — это проверяем на старте.

• уведомления в рабочий Telegram с кнопками действий;
• напоминания, пока клиент не получил ответ по существу;
• аналитика по источникам, где доступны данные о расходах на рекламу.

Условия

Решение настраивается под вашу телефонию и ваш сайт. Разработка и пилот на части команды — бесплатно, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы