Клиенты не могут дозвониться в клининговую компанию — как найти причину и закрыть дыру

Позвоните себе как заказчик

Первая диагностика ничего не стоит. Попросите знакомого в течение недели набирать ваши номера в разное время: утром в понедельник, в обед, вечером в пятницу, в субботу. Пусть он записывает, что услышал и через сколько гудков ответили.

Обязательно проверьте все номера, а не только главный. Телефон в карточке на картах, номер в объявлении о мойке окон, номер на сайте с калькулятором уборки — часто они ведут к разным людям и работают по-разному.

Что обычно мешает дозвониться

По итогам такой проверки находятся вполне приземлённые причины. Почти все они решаются настройкой, а не наймом.

• одна линия на всю компанию: пока диспетчер говорит с бригадиром, остальные слышат «занято»;
• голосовое меню из нескольких пунктов, после которых звонок всё равно уходит на тот же телефон;
• переадресация на мобильный, который в это время в кармане у оценщика на объекте;
• нет очереди ожидания и нет второго сотрудника, на которого уходит звонок после 20–30 секунд;
• в нерабочее время номер просто молчит, и человек не понимает, работаете ли вы вообще.

Как перестроить маршрут звонка

Цель — чтобы человек либо попадал на живого сотрудника, либо его попытка не пропадала бесследно. Для этого не обязательно ставить колл-центр.

• Добавьте в виртуальной АТС вторую линию и короткую очередь ожидания.
• Настройте переход звонка на запасного сотрудника, если первый не ответил за несколько гудков.
• Уберите из меню лишние пункты: для заказа уборки достаточно сразу соединять с менеджером.
• Договоритесь, кто перезванивает по неудачным попыткам и за какое время.
• Раз в неделю повторяйте контрольный звонок, чтобы убедиться, что маршрут работает.

Повторные попытки — сигнал, а не шум

Если один и тот же номер набирал вас трижды за час, это не назойливость, а горячий заказчик. Возможно, у него сегодня съезжают арендаторы или завтра приёмка помещения. Но в журнале звонков эти попытки выглядят как три отдельные строчки, и никто не связывает их вместе.

Полезно видеть историю обращений клиента целиком: когда он звонил впервые, сколько раз пробовал, сколько минут прошло с первой попытки. Так менеджер понимает, с кем говорить в первую очередь.

Какие номера проверять первыми

Начните с тех номеров, за которые вы платите. Звонок с контекстной рекламы или с платного размещения на агрегаторе уборки уже оплачен, и если человек не дозвонился, эти деньги потрачены впустую. Потом проверьте номер для корпоративных заказчиков: управляющие компании и офис-менеджеры звонят по срочным вопросам и плохо прощают молчание.

Отдельно посмотрите на мобильные номера сотрудников из объявлений. Их часто забывают, хотя именно туда звонят люди, которые нашли вас на досках объявлений. Если оператор отдаёт события вызовов на корпоративные SIM, такие номера тоже можно взять под контроль.

Что делает Lead Control, когда клиент не дозвонился

Lead Control получает события из вашей телефонии и фиксирует каждый вызов, который не закончился разговором. Ответственному в Telegram приходит сообщение с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт; повторные попытки того же номера собираются в одну историю.

Система продолжает напоминать, пока перезвон не закончится разговором, а не просто набором. Руководитель видит, сколько людей сейчас не дозвонились и ждут ответа, и как быстро реагирует каждый сотрудник. Это и есть ответ на вопрос, почему клиенты не дозваниваются: вы видите очередь, а не догадываетесь о ней.

Во что обойдётся проверка

Мы настраиваем решение под вашу АТС, номера и роли сотрудников. Разработка и тест на части команды бесплатны; оплата за пользование начинается, только если сервис доказал пользу.

Возможности конкретного оператора и АТС проверяем на старте. Если какие-то события недоступны, честно скажем об этом и предложим обходной вариант.

Частые вопросы