Заявки офисов на дополнительную уборку теряются — как вернуть эти заказы

Какие дополнительные работы просят офисы

У компании на абонентском обслуживании регулярно возникают разовые задачи сверх договора. Они небольшие по отдельности, но в сумме за год складываются в заметные деньги — и достаются они вам почти без затрат на привлечение.

• уборка после корпоратива, переговоров с гостями, выставки в холле;
• уборка после переезда отдела или ремонта переговорной;
• мытьё окон и фасадного остекления по сезону;
• химчистка ковролина и мягкой мебели;
• уборка в выходной перед приездом руководства или проверки.

Почему эти заявки пропадают

Главная причина — неформальный канал. Офис-менеджер видит уборщицу каждый день и проще всего попросить её. Но уборщица не может назвать цену и согласовать дату, а передать просьбу дальше часто просто забывает.

Вторая причина — размытая ответственность. Менеджер по договору думает, что разовыми работами занимается диспетчер. Диспетчер считает, что это вопрос аккаунта. Бригадир слышал о просьбе, но не знает, кому её отдать.

Третья — звонок, на который не ответили. Офис-менеджер позвонил менеджеру на мобильный в момент, когда тот был на объекте, решил, что перезвонят, и через пару дней заказал мойку окон у другой компании.

Как собрать заявки офисов на дополнительную уборку в один поток

Порядок простой, но его нужно объявить и клиентам, и своим сотрудникам.

• Сообщите всем офисам один номер или одного менеджера для разовых заявок и повторяйте это в каждом акте и письме.
• Персонал на объекте не принимает заявку сам, а в ту же смену передаёт её менеджеру с контактом офис-менеджера.
• У менеджера есть прайс на типовые дополнительные работы, чтобы назвать цену в первом же разговоре.
• Каждая заявка подтверждается клиенту письменно: что делаем, когда, сколько стоит.
• Раз в месяц сверяйте по каждому офису: что просили, что сделали, что осталось без ответа.

Как понять, сколько вы недополучаете

Начните с простой выборки. Возьмите пять крупных офисов и спросите у бригадиров и уборщиц, о каких разовых работах их просили за последние два месяца. Сравните со списком выставленных счетов за дополнительные услуги.

Разница и есть потерянные заказы. Умножьте их число на средний чек разовой уборки — и станет понятно, стоит ли этим заниматься системно.

Посмотрите и на обратную сторону. Офис, который несколько раз не смог заказать мойку окон у своего подрядчика, привыкает обращаться к другим компаниям. Со временем у него появляется альтернатива и для основного договора.

Как Lead Control ловит такие обращения

Lead Control работает со звонками: подключается к вашей АТС, а при поддержке оператора — и к корпоративным мобильным номерам менеджеров и бригадиров. Если офис-менеджер позвонил и не дозвонился, ответственный сразу получает сообщение в Telegram и напоминания до тех пор, пока разговор не состоится.

После разговора менеджер ставит задачу: «согласовать дату уборки после переезда», «отправить смету на химчистку ковролина». Срок задачи контролируется, а повторные звонки того же офиса видны в общей истории. Руководитель в панели видит, какие обращения висят без ответа и у кого из менеджеров.

• уведомление с номером, временем и временем ожидания;
• разделение «набрал, не дозвонился» и «поговорил»;
• задачи со сроками после разговора;
• связка с CRM, если у неё есть API, — доступность проверяем на старте.

Что нужно от вас для пилота

Доступ к данным телефонии и список тех, кто отвечает за офисных клиентов. Разработку и тест на части команды делаем бесплатно, оплата за пользование — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы