Уведомления о пропущенных звонках для ветеринарной клиники: как настроить

Почему стандартные оповещения АТС не работают

Многие АТС умеют присылать письмо или сообщение о непринятом вызове. Проблема в том, что такие оповещения приходят всем сразу или никому конкретно. Каждый администратор думает, что перезвонит коллега, и в итоге не перезванивает никто.

Вторая проблема — оповещение одноразовое. Если в момент его прихода администратор оформляет пациента на стойке, сообщение уезжает вверх по ленте, и вспомнить о нём к концу смены уже некому.

Кому должно приходить уведомление

В ветклинике правило маршрутизации стоит продумать заранее, иначе сообщения будут падать не туда.

• днём — администратору смены, который отвечает за перезвон, а не всем сразу;
• ночью в круглосуточной клинике — дежурному администратору или дежурному врачу, если администратора нет;
• при нескольких филиалах — ответственному того филиала, номер которого набирал владелец животного;
• если перезвона нет дольше вашего срока — старшему администратору или управляющему.

Что писать в уведомлении, а что нельзя

Для перезвона достаточно административных данных: маскированный номер, время звонка, сколько человек уже ждёт, был ли он раньше в клинике и, если есть данные, с какой рекламы пришёл. Этого хватает, чтобы администратор понял срочность и набрал номер.

В мессенджер не должны попадать клички животных с диагнозами, симптомы, назначения и любые подробности лечения. Даже если такие данные есть в учётной программе, в уведомлении они не нужны: обсуждать их нужно в разговоре, а не в чате.

Правила, которые сделают уведомления полезными

Даже без специальной системы клиника может договориться о простых вещах и проверять их выполнение.

• один пропущенный звонок — один ответственный;
• срок перезвона в рабочее время согласован и записан;
• попытка набора без ответа не закрывает задачу, нужен ещё один заход;
• утром первым делом разбираются звонки, пропущенные ночью;
• руководитель раз в день смотрит, сколько звонков осталось без разговора.

Как устроены уведомления в Lead Control

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков по API. В момент пропущенного вызова ответственный получает сообщение в рабочий Telegram с кнопками действий: взять звонок в работу, отметить перезвон, отметить разговор.

Система напоминает о звонке, пока не состоялся реальный разговор. Если телефония показывает длительность вызова, она сама отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил»; если такого статуса нет, администратор подтверждает разговор кнопкой. Руководитель в панели видит очередь необработанных и время реакции по сотрудникам.

Типичные ситуации, когда уведомление спасает звонок

Вечер пятницы: администратор один, у стойки два владельца с переносками, а телефон звонит третий раз подряд. Без уведомления этот номер растворится в журнале вызовов. С уведомлением он остаётся в очереди, и после того как очередь у стойки рассосётся, администратор видит, кому и сколько минут назад нужно перезвонить.

Пересменка в круглосуточной клинике: ночной администратор уходит, дневной ещё не вник в дела. Звонки, пропущенные в последний час ночной смены, легко теряются именно здесь. Если невыполненные задачи переходят к новому ответственному автоматически, утренняя смена начинает день с понятного списка, а не с догадок.

Как начать

Решение собирается под вашу телефонию и порядок смен, поэтому сначала проверяем, какие события отдаёт ваша АТС. Разработка и пилот на одной смене бесплатны, а платить за пользование нужно, только если уведомления оказались полезными.

Частые вопросы