Посмотрите на клинику глазами владельца питомца

Владелец звонит, потому что собаке пора на прививку, кошка третий день плохо ест или нужно узнать, когда забрать животное из стационара. Он набирает номер из карт или с сайта и слышит гудки. Через минуту пробует ещё раз. На третьей попытке он уже ищет другую клинику.

Внутри клиники этого никто не замечает. В журнале АТС остаётся несколько строк с одного номера, но смотреть его некогда. Поэтому проблема живёт долго: о ней узнают по жалобам или по тому, что запись стала реже.

Три частые причины, почему не дозвониться

Причины обычно технические и организационные одновременно. Полезно проверить каждую по отдельности.

  • Одна линия: пока администратор говорит с одним владельцем, остальные слышат «занято» и в журнале часто даже не отображаются как пропущенные.
  • Звонок есть, но взять некому: ресепшен оформляет приём, а переадресации на второго сотрудника нет.
  • Номер в рекламе или на картах ведёт не туда: на старый городской, на мобильный уволенного сотрудника, на филиал, который закрыт в это время.

Самостоятельная проверка за один день

Позвоните в клинику сами с разных номеров в разное время: утром в пик записи, в обед, вечером. Запишите, что слышали и через сколько ответили. Сверьте номера на сайте, в картах и в объявлениях с теми, что реально подключены.

Затем выгрузите из АТС список звонков за неделю и найдите номера, которые звонили несколько раз подряд и так и не получили ответа. Это ваши потерянные клиенты, и по многим из них ещё можно перезвонить сегодня.

Если окажется, что линия часто занята, подключите многоканальный номер или очередь в виртуальной АТС. Но сама по себе вторая линия не решит главного: кто-то должен перезвонить тем, кому не ответили.

Как Lead Control возвращает тех, кто не дозвонился

Lead Control получает события звонков из вашей телефонии и замечает каждый вызов без ответа. Сразу после этого ответственному сотруднику приходит сообщение в Telegram: маскированный номер, время, сколько попыток уже было и сколько человек ждёт. Кнопки в сообщении позволяют взять звонок на себя или отметить результат.

Повторные звонки с одного номера собираются в одну историю, поэтому видно, что владелец пытался прорваться трижды за десять минут. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор. Набрать и не дозвониться — это ещё не обработка.

Если у клиники несколько филиалов

В сети клиник владелец часто звонит не туда, где ему удобнее, а на тот номер, который первым нашёл в поиске. Если этот филиал закрыт на ночь или ресепшен там один, звонок пропадает, хотя в соседней точке есть свободный администратор.

Здесь помогает простое правило: пропуск одного филиала виден ответственному в другом, если в своём никто не взял звонок за отведённое время. Так владелец получает ответ, а записать его можно туда, куда ему удобнее доехать.

Что увидит руководитель клиники

Панель показывает очередь необработанных звонков, время до перезвона по сменам и филиалам, самые старые неразобранные обращения. Если клиника платит за рекламу и данные о расходах доступны, видно, из каких источников приходят звонки, которые теряются чаще.

Сервис собирается под вашу телефонию и порядок работы. Разработка и тест на части команды бесплатны, а платить нужно, только если инструмент окажется полезным.

Частые вопросы

Если линия занята, такой звонок тоже будет зафиксирован?

Зависит от АТС: многие виртуальные АТС передают и такие вызовы, некоторые нет. На старте проверяем, какие события отдаёт ваша телефония, и при необходимости предлагаем настроить очередь.

Нужно ли менять номер клиники?

Как правило, нет. Номер, который знают владельцы, сохраняется. Сначала смотрим, что умеет текущая телефония, и только потом обсуждаем изменения.

Попадут ли в уведомление данные о питомце?

Нет. В Telegram передаются только административные сведения: маскированный номер, время и статус. Всё, что касается животного, остаётся в учётной программе клиники.

Как понять, что перезвон действительно состоялся?

Если АТС передаёт статус разговора, система видит его сама. Если нет — сотрудник подтверждает результат кнопкой, а руководитель видит, кто и когда это сделал.