Контроль администратора ветклиники: по звонкам и перезвонам, а не по настроению

Ресепшен ветклиники — одна из самых плотных позиций

У стойки администратор одновременно оформляет приём, принимает оплату, выдаёт препараты по назначению врача и успокаивает владельца, у которого на руках беспокойная собака. В этот момент звонит телефон, и чаще всего он проигрывает человеку, который стоит рядом.

Поэтому сам факт пропущенного звонка не говорит о плохой работе. Плохая работа — когда после пропуска ничего не происходит: номер теряется в журнале вызовов, а утром его уже никто не вспомнит.

Какие показатели смотреть руководителю клиники

Владельцу или главному врачу не нужно слушать разговоры и стоять за спиной. Достаточно нескольких цифр, которые собираются из телефонии и не зависят от того, кто и как заполнил журнал.

• доля пропущенных звонков в разные часы смены — где пики и совпадают ли они с потоком пациентов в холле;
• время от пропуска до перезвона в рабочее время;
• чем закончился перезвон: состоявшимся разговором или только попыткой набрать;
• сколько обращений осталось открытыми на момент передачи смены;
• разница между администраторами, работающими в сопоставимые смены.

Правила, которые можно ввести уже на этой неделе

Контроль начинается с договорённостей. Если правила не записаны, любое замечание администратор справедливо воспримет как придирку.

• Закрепите срок реакции на пропущенный: например, перезвон в пределах десяти–пятнадцати минут, если у стойки нет очереди.
• Считайте обращение закрытым только после разговора с владельцем, а не после гудков.
• При передаче смены оставляйте список незакрытых звонков с пометкой, кто их забирает.
• Отдельно отмечайте обещанные перезвоны: «уточню у врача», «сообщу, когда готовы анализы», «напомню о повторном приёме».
• Раз в неделю разбирайте цифры вместе с администраторами, а не сообщайте выводы в чате.

Контроль без давления: как говорить с командой

Если в определённые часы пропусков много у всех, проблема не в людях, а в нагрузке. Возможно, в вечерний пик стоит поставить второго человека на стойку или снять с администратора выдачу препаратов на это время.

Цифры полезны и самому администратору. Когда напоминание о незакрытом звонке приходит автоматически, держать в голове десяток номеров больше не нужно, а значит, меньше поводов для конфликтов с руководителем и с недовольными владельцами.

Как Lead Control помогает контролировать администратора

Lead Control подключается к телефонии клиники и фиксирует пропущенный звонок сразу, как он случился. Администратор на смене получает уведомление в Telegram с маскированным номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт, плюс кнопки действий. Напоминания продолжаются, пока разговор не состоится.

Сервис не записывает разговоры и не передаёт в Telegram ничего о животном, диагнозе или лечении — только административные данные. Если телефония не сообщает, состоялся ли разговор, администратор подтверждает результат вручную.

Руководитель видит панель: очередь необработанных звонков, время реакции по каждому сотруднику и сменам, давно висящие обращения. Отчёт в конце дня собирать не нужно, данные накапливаются в ходе обычной работы.

Пилот и оплата

Решение настраивается под вашу АТС, график смен и роли в клинике. Разработку и тест на части команды мы делаем бесплатно, платить за пользование имеет смысл, только если сервис оказался полезен. Подходит ли ваша телефония и есть ли API у учётной программы клиники, проверяем на старте.

Частые вопросы