Учёт входящих звонков в ветеринарной клинике: от журнала к ежедневной картине

Почему общей статистики АТС недостаточно

Отчёт телефонии обычно показывает принятые и непринятые вызовы за период. Из него не видно, перезвонили ли по непринятым, через сколько времени и с каким результатом. Один и тот же владелец, набравший клинику три раза подряд, выглядит как три звонка.

В итоге цифры есть, а ответа на главный вопрос нет. Владелец клиники видит, что звонков много, но не может сказать, сколько людей так и не поговорили с администратором.

Какие поля нужны в учёте звонков

Минимальный набор полей для ветеринарной клиники — административный. Медицинские подробности в журнале звонков не нужны: им место в карточке пациента.

• номер (для отчётов — маскированный) и время звонка;
• на какой номер и в какой филиал звонили;
• принят или пропущен, кто ответственный;
• когда был перезвон и состоялся ли разговор;
• источник: карты, поиск, сайт, вывеска, повторный клиент;
• итог: записан, консультация по телефону, не дозвонились.

Какие показатели смотреть владельцу клиники

Из этих полей складываются несколько показателей, которые стоит смотреть ежедневно или еженедельно. Важно сравнивать их не с чужими нормами, а с собственными прошлыми периодами.

• число уникальных обращений без разговора на конец дня;
• время от пропущенного звонка до разговора;
• самые старые необработанные звонки;
• разница между сменами, сотрудниками и филиалами;
• доля ночных обращений в круглосуточной клинике.

Почему ручной журнал быстро перестают вести

Тетрадь или таблица у стойки работает первую неделю. Потом наступает загруженный день: очередь, оплата, срочный пациент, — и записи делаются задним числом или не делаются вовсе. Пропущенные звонки в такой журнал не попадают в принципе, ведь их никто не принимал.

Поэтому ручной учёт стоит использовать как разовую проверку на неделю-две, чтобы понять масштаб. Постоянный учёт должен собираться из телефонии сам, без участия занятого администратора.

Как Lead Control ведёт учёт входящих звонков

Lead Control подключается к АТС клиники и фиксирует каждый звонок, а по пропущенным сразу создаёт задачу ответственному с уведомлением в Telegram. В сообщении только административные данные: маскированный номер, время, статус и время ожидания.

Повторные звонки одного номера объединяются в историю. Перезвон и разговор отмечаются автоматически, если телефония отдаёт статус, или кнопкой в Telegram, если нет. Руководитель видит панель с очередью необработанных, скоростью реакции, сравнением сотрудников и филиалов, а при доступных данных о расходах — аналитику источников рекламы. Учётную программу клиники можно подключить, если у неё есть API: это проверяем на старте.

Как использовать данные учёта в управлении

Учёт ценен тогда, когда по нему принимают решения. Если видно, что в определённые часы пропущенных звонков заметно больше, можно поставить второго человека на телефон именно на эти часы, а не на весь день. Если один филиал стабильно перезванивает медленнее других, стоит разобраться, загружен ли там администратор сверх меры или дело в порядке работы.

Для круглосуточной клиники учёт показывает, сколько обращений реально приходится на ночь и как их обрабатывают. Это помогает решить, нужен ли отдельный ночной администратор или достаточно утреннего разбора. А сопоставление источников звонков с рекламными расходами показывает, за какие обращения клиника платит, но не доводит их до разговора.

Стоимость и пилот

Система настраивается под вашу телефонию, филиалы и смены. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить за пользование нужно, только если учёт оказался полезным.

Частые вопросы