Учет входящих звонков в детском центре: что фиксировать и как это автоматизировать

Зачем детскому центру учитывать звонки

Большая часть новых учеников приходит через телефонный разговор: родитель увидел рекламу, сайт или пост в соцсетях и позвонил уточнить расписание и стоимость. Если такой звонок не записан, он не существует ни для управляющего, ни для маркетинга.

Без учёта невозможно ответить, почему в одном месяце пробных занятий много, а в другом мало. Виновата реклама, сезон или то, что половину звонков в часы пик никто не взял? Пока звонки не посчитаны, это гадание.

Какие звонки разделять

Входящие в детский центр очень разные, и смешивать их в одну цифру бессмысленно. Удобно разделить хотя бы на несколько групп.

• новые родители: вопросы о направлениях, возрасте, расписании, запись на пробное занятие;
• текущие клиенты: перенос занятия, болезнь ребёнка, оплата, вопросы к педагогу;
• партнёры, поставщики и прочие звонки, не связанные с учениками;
• повторные звонки одного и того же номера, которые часто означают, что первый раз ответа не было.

Что фиксировать по каждому обращению

Минимальный набор полей для учёта входящих звонков в детском центре не требует сложной CRM. Важно, чтобы он заполнялся одинаково всеми администраторами.

• время звонка и номер, на который звонили;
• был ли ответ сразу или звонок оказался пропущенным;
• если пропущен — когда перезвонили и состоялся ли разговор;
• источник, если его можно определить: номер из рекламы, сайт, карты;
• итог: записан на пробное, взял время подумать, не подошло расписание.

Показатели, которые стоит смотреть каждую неделю

Общее число звонков за неделю почти ничего не говорит. Гораздо полезнее несколько простых цифр: сколько звонков осталось без разговора, сколько в среднем ждал родитель до перезвона и какие звонки висят дольше всего.

Стоимость потерь можно прикинуть самостоятельно. Возьмите число пропущенных звонков новых родителей за неделю, вычтите те, по которым разговор состоялся в тот же день, и умножьте остаток на стоимость одного обращения из вашей рекламы. Это деньги, которые уже потрачены, но не дошли до пробного занятия.

Отдельно смотрите на часы: если пропущенные копятся в одно и то же время, например при смене групп, это повод перестроить график, а не ругать администратора.

Почему ручной учёт ломается

Тетрадь или таблица держатся, пока звонков немного. В сезон набора администратор одновременно встречает детей, принимает оплату и отвечает на вопросы, и записи делаются по памяти в конце дня. Пропущенные звонки в такой журнал не попадают вовсе: их некому было записать.

Журнал АТС, наоборот, видит все вызовы, но не знает, чем закончился разговор и перезвонили ли родителю. Нужна связка: автоматическая фиксация каждого звонка и отметка результата.

Как учёт звонков ведёт Lead Control

Lead Control подключается к телефонии центра и сам фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный администратор получает уведомление в Telegram, а задача висит в очереди, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора.

Управляющий видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение администраторов, самые старые звонки. Повторные звонки родителя собираются в единую историю. Если реклама ведётся на отдельные номера и данные о расходах доступны, видно, какие источники приводят звонки. Подключение CRM и учётной программы центра проверяем на старте: если у них есть API, результат разговора можно передавать туда.

Условия

Решение собирается под вашу телефонию и порядок работы ресепшена. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить за пользование нужно, только если учёт оказался полезным.

Частые вопросы