Администратор детского центра не берёт трубку: разбираем смену, а не характер

Что происходит у стойки, когда звонит телефон

Представьте пять минут до начала вечерних групп. Администратор отмечает пришедших, ищет потерянную варежку, объясняет новой маме, где раздевалка, принимает оплату абонемента и отвечает в мессенджере родителю, который опаздывает. В этот момент звонит телефон.

Если он возьмёт трубку, дети у стойки останутся без присмотра, а оплата зависнет. Если не возьмёт, родитель на другом конце повесит трубку. Это не вопрос лени, а вопрос того, что в одну минуту на одного человека приходится три задачи.

Какие задачи администратора конкурируют с телефоном

Полезно один раз выписать всё, что администратор делает за смену, и отметить, что из этого нельзя прервать. Обычно в списке оказываются вещи, которые можно перенести или передать.

• встреча и передача детей педагогам — прервать нельзя;
• приём оплаты и выдача чеков — можно сдвинуть на минуту;
• ответы в мессенджерах и соцсетях — можно отложить на свободное окно;
• составление расписания и замен — удобнее делать вне часов пик;
• уборка зоны ожидания и выдача формы — можно отдать другому сотруднику.

Правило «не взял — перезвони за 15 минут»

Честное правило звучит так: в моменты, когда рядом дети, трубку можно не брать, но перезвонить нужно в течение 15 минут. Срок подбирайте под свой поток, главное, чтобы он был записан и понятен.

Попытка набора не считается выполнением. Если родитель не ответил, звонок остаётся открытым, и администратор пробует снова или пишет в мессенджер, если номер в нём доступен. Закрытым считается только состоявшийся разговор.

Чтобы правило работало, администратору нужен простой способ видеть, кому он ещё не перезвонил. Журнал вызовов в телефоне не годится: в нём перемешаны входящие, исходящие и звонки от своих.

Как разговаривать с администратором о пропусках

Разговор начните с данных, а не с претензии: сколько звонков было в смену, сколько без ответа, через сколько по ним перезвонили. Если пропусков много в одни и те же часы у всех смен, проблема в нагрузке, и решать её нужно перераспределением задач.

Если у одного человека пропусков и долгих перезвонов заметно больше при похожем потоке, это повод разобраться отдельно. Возможно, ему не хватает навыка быстро завершать разговор или он не знает, какие задачи можно отложить.

Спросите и о том, что мешает именно ему. Администраторы обычно точно называют неудобства: телефон стоит далеко от места, где отмечают детей, педагоги просят сбегать за ключами от класса, родители занимают стойку долгими разговорами. Часть таких мелочей решается перестановкой или одной договорённостью с педагогами.

Когда администратор вообще отходит от стойки

В небольших центрах администратор нередко сам провожает младших детей в класс, помогает переодеться или подменяет педагога на пять минут. Телефон в это время остаётся на стойке. Если такие отлучки неизбежны, пусть звонки на это время переадресуются на дежурный номер или хотя бы попадают в список для перезвона, который администратор увидит, вернувшись.

Как Lead Control помогает администратору не забывать

Lead Control подключается к телефонии центра и видит пропущенный вызов сразу. Администратору в Telegram приходит короткое сообщение: номер, время, сколько родитель уже ждёт. Когда дети разведены по классам, он открывает список и перезванивает по кнопке, не вспоминая, кто звонил.

Если перезвона нет, приходит повторное напоминание. Можно настроить, чтобы после заданного срока задача уходила второму сотруднику или руководителю. Если АТС не передаёт статус разговора, администратор отмечает результат вручную.

Решение собирается под вашу телефонию и смены. Разработка и пилот бесплатны, оплата начинается, только если сервис полезен.

Частые вопросы