Почему сквозная аналитика не контролирует обработку звонков и что с этим делать

Два горизонта: отчётный и операционный

Сквозная аналитика работает с периодами: неделя, месяц, рекламная кампания. Её вопрос — куда вложить следующий рубль. Ответ на него не меняется от того, увидите вы отчёт сегодня в десять или завтра в двенадцать.

Обработка звонков живёт в минутах. Клиент, который не дозвонился, выбирает, ждать ли ответа или набрать следующую компанию. Ни одна сводка за месяц не поможет ему ответить. Поэтому требовать от аналитики контроля обработки — всё равно что требовать от годовой бухгалтерской отчётности следить за кассой в течение дня.

Чего ждут от аналитики и чего она не делает

После внедрения сквозной аналитики у руководителя часто появляется ожидание, что теперь видно всё. Отчёт показывает каждый звонок, его источник и судьбу сделки, значит, и обработку можно оценить по нему.

На практике отчёт отвечает, сколько обращений не дошло до сделки, но не говорит, на каком этапе и по чьей вине. Пропущенный звонок, на который ответили через пять минут, и звонок, на который не ответили вовсе, в сводке за месяц могут выглядеть одинаково. А управлять нужно именно этим различием.

Метрики обработки, которых нет в маркетинговом отчёте

Маркетинговый отчёт показывает обращения и сделки. Между ними лежит слой, за который отвечают люди, и у него свои показатели.

• время от пропуска до первой попытки перезвона;
• время до состоявшегося разговора;
• доля обращений, закрытых разговором в установленный срок;
• число обращений без итога старше нескольких часов;
• сколько попыток в среднем нужно до контакта;
• в какие часы и на каких линиях пропусков больше всего.

Как собрать эти метрики своими силами

Для начала хватит выгрузки из АТС за две недели. Для каждого пропущенного вызова найдите ближайший исходящий на тот же номер и ближайший разговор длиннее минуты. Разница во времени и даст вам время реакции и время до контакта.

Затем договоритесь о целевых значениях: например, первая попытка в рабочие часы — в течение пятнадцати минут, разговор — в течение часа. Целевые цифры у каждой компании свои, важно, чтобы они были записаны и известны команде.

Ручной подсчёт хорош для диагностики, но плох как постоянный инструмент. Он показывает прошлое, и делать его каждый день никто не будет. Задача следующего шага — получать эти числа автоматически и, главное, действовать до того, как они станут плохими.

Как Lead Control контролирует обработку в реальном времени

Lead Control подключается к телефонии компании и реагирует на событие пропуска сразу. Ответственный получает в Telegram номер, время и счётчик ожидания клиента, а при наличии данных — источник обращения и объект или модель, о которых шла речь.

Система ведёт обращение до результата: напоминает, пока не состоится разговор, и не засчитывает пустой набор как обработку. Если телефония такого статуса не передаёт, сотрудник подтверждает разговор вручную.

Метрики обработки — время реакции, очередь необработанных, сравнение сотрудников, самые старые обращения — собираются на панели руководителя сами, без выгрузок и сверки.

Как контроль обработки помогает самой аналитике

Когда видно, какие обращения остались без разговора, оценка каналов становится честнее. Если источник приносит звонки, которые не обрабатываются, это проблема процесса, а не рекламы, и сокращать бюджет на нём преждевременно.

На панели Lead Control можно смотреть аналитику источников рекламы рядом с данными об обработке — там, где доступны данные о расходах. Решение настраивается под вашу АТС и CRM, возможности интеграции проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы