Коллтрекинг плюс контроль менеджеров: какие есть варианты и чем они отличаются

Что именно нужно контролировать у менеджеров

Прежде чем выбирать инструмент, договоритесь, что вы хотите видеть. Коллтрекинг уже отвечает за источник и число звонков, поэтому от дополнения нужны другие показатели — те, что описывают поведение людей после звонка.

• время от пропуска до первой попытки перезвона;
• время до реального разговора, а не до набора номера;
• сколько обращений висит без итога и какие из них самые старые;
• как пропуски распределены между сотрудниками и часами дня;
• что происходит с повторными звонками одного клиента.

Вариант 1: задачи в CRM

Если CRM уже есть и интегрирована с телефонией, пропущенный звонок можно превращать в задачу. Плюс в том, что всё хранится рядом с карточкой клиента и историей сделок.

Минусы проявляются на практике. Задача создаётся, но сотрудник на показе, выезде или тест-драйве не открывает CRM часами. Закрыть задачу можно и без разговора, просто отметив «выполнено». А сама CRM — тяжёлый инструмент, если в компании её нет и внедрять её ради одного перезвона не хочется.

Вариант 2: таблица и ежедневная сверка

Самый дешёвый способ: руководитель или помощник раз в день выгружает пропущенные, сверяет их с исходящими и проставляет итог. Для команды из двух-трёх человек этого может хватить.

Слабые места очевидны. Контроль запаздывает на сутки, сверка отнимает время, а при росте потока её начинают делать раз в неделю. Кроме того, таблица не напоминает сотруднику о звонке — она лишь фиксирует, что он не перезвонил.

Вариант 3: возможности самой АТС

Многие АТС умеют строить отчёты по операторам, ставить звонки в очередь и показывать пропущенные. Иногда есть и автоматический обратный вызов.

Ограничения зависят от конкретной станции. Отчёты, как правило, смотрят постфактум. Сотрудники, которые работают с мобильных, часто остаются вне картины. Отличить «поговорил» от «набрал и не дозвонился» в стандартном отчёте бывает непросто, а напоминаний ответственному до результата обычно нет.

Вариант 4: отдельный слой контроля — Lead Control

Lead Control не заменяет ни коллтрекинг, ни CRM, ни АТС, а работает поверх них. Он берёт события звонков из телефонии — офисной, виртуальной или мобильной, если оператор отдаёт их по API, — и при пропуске сразу отправляет менеджеру уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и, при наличии данных, источником.

Напоминания идут до реального разговора; если телефония не даёт такого статуса, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения. Если CRM есть и у неё открыт API, её можно подключить для карточки клиента и задач после разговора.

Решение не коробочное: оно настраивается под вашу телефонию, роли и процессы. Разработка и пилот на части команды бесплатны, оплата за пользование — только если сервис оказался полезным. Что именно отдаёт ваша АТС, проверяем на старте.

Как выбрать дополнение к коллтрекингу

Пройдитесь по нескольким вопросам — ответы обычно сами подсказывают вариант.

Если на большинство вопросов ответ «в разъездах», «в моменте» и «важно отличать», ручные варианты быстро упрутся в потолок. Если команда маленькая и сидит в офисе, можно начать с таблицы и вернуться к выбору, когда поток вырастет.

• Где менеджеры проводят рабочий день: за компьютером с открытой CRM или в разъездах с телефоном?
• Нужен ли контроль в моменте или достаточно разбора на следующий день?
• Есть ли у вас CRM, которой реально пользуются, или внедрять её ради контроля не хочется?
• Сколько времени руководитель готов тратить на ручную сверку каждую неделю?
• Важно ли отличать попытку дозвона от состоявшегося разговора?

Частые вопросы