Сквозная аналитика настроена, а заявки всё равно теряются: разбираем разрыв воронки

Где в воронке пропадает заявка

Упрощённо путь клиента выглядит так: рекламный расход, переход, звонок, разговор, встреча или визит, сделка. Сквозная аналитика хорошо связывает первый шаг с последним и показывает, сколько денег вернулось.

Шаг «звонок — разговор» в этой цепочке почти никогда не измеряется отдельно. Звонок записан, сделки нет — и отчёт объясняет это тем, что клиент был нецелевым. Хотя на деле он мог просто не дождаться ответа и уйти к соседу по выдаче.

Как потерянные заявки искажают оценку каналов

Представьте канал, который приносит много звонков вечером. Вечерняя смена в компании маленькая, половина звонков остаётся без ответа до утра. В отчёте канал выглядит дорогим и слабым по сделкам.

Маркетолог делает логичный вывод и сокращает бюджет. Но реклама работала — проваливалась обработка. Компания теряет рабочий источник, а настоящая проблема никуда не уходит и проявится на следующем канале.

Похожая история случается с объявлениями о конкретных объектах недвижимости, моделях автомобилей или с отдельными направлениями клиники. Если звонки по ним приходят тем, кто чаще занят, — брокеру на показах, менеджеру на тест-драйвах, загруженной регистратуре, — они проседают в аналитике по причине, которая к рекламе отношения не имеет.

Как проверить, не режете ли вы рабочий канал

Перед тем как отключать источник, сделайте небольшую проверку.

• Выгрузите звонки по каналу за месяц и отметьте, по каким из них состоялся разговор и через сколько времени.
• Посчитайте конверсию в сделку не от всех звонков, а только от тех, где был разговор.
• Сравните эту цифру с другими каналами: если разрыв исчезает, проблема в обработке.
• Посмотрите, в какие часы и на какие линии приходят звонки с этого канала.

Кто в компании должен замечать этот разрыв

Маркетолог отвечает за то, чтобы обращения приходили, руководитель продаж — за то, чтобы они превращались в сделки. Участок между звонком и первым разговором часто не принадлежит никому из них: маркетинг считает, что передал заявку, продажи считают, что заявки не было.

Пока за этот участок никто не отвечает, его не измеряют. Назначьте владельца процесса — обычно это руководитель отдела продаж или старший администратор — и дайте ему данные о пропусках в тот же день, а не в конце месяца.

Что сделать, чтобы заявки не терялись между звонком и разговором

Принципы простые, сложность только в том, чтобы они выполнялись каждый день, а не в первую неделю после совещания.

• У каждой линии и каждого рекламного номера есть ответственный за пропуски.
• Срок первой попытки перезвона записан и одинаково понятен всем.
• Задача закрывается разговором, а не набором номера.
• Для нерабочих часов есть отдельное правило, кто разбирает накопившееся утром.
• Руководитель смотрит число обращений без разговора, а не только число звонков.

Lead Control: недостающий шаг между звонком и сделкой

Lead Control закрывает именно тот участок воронки, который аналитика не видит. Он подключается к телефонии и при пропуске сразу отправляет ответственному уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если данные доступны, источник, объект или модель.

Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор, а повторные звонки клиента собираются в одну историю. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции и самые старые обращения. Там, где доступны данные о расходах, на той же панели видна аналитика источников, так что слабую рекламу и слабую обработку уже не спутать.

Решение собирается под вашу телефонию, CRM и процессы. Разработка и пилот на части команды — бесплатно, оплата — только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы