Три места, где звонок с рекламы не становится записью

Путь от объявления в картах или поиске до приёма состоит из нескольких шагов, и на каждом можно потерять человека. Важно понять, на каком именно шаге это происходит у вас.

  • звонок не принят: администратор на линии, у кассы или помогает врачу с пациентом;
  • перезвон опоздал: владелец животного уже договорился с другой клиникой;
  • разговор состоялся, но не закончился записью: человеку предложили «перезвонить позже» или не назвали ближайшее свободное время.

Почему по отчёту рекламы этого не видно

Рекламный кабинет показывает показы, клики и иногда число звонков. Он не знает, ответили ли на звонок, сколько ждал человек и записался ли он в итоге. Учётная программа клиники, наоборот, видит записи, но не видит звонки, которые до неё не дошли.

В итоге каждая сторона видит свою половину. Маркетолог считает, что звонков достаточно, администратор уверен, что отвечает на всё, а владелец клиники видит только, что записей меньше, чем хотелось бы. Чтобы найти разрыв, нужно соединить эти данные хотя бы вручную.

Как проверить звонки без записи вручную

Возьмите одну неделю и выгрузку из телефонии по номеру, который указан в рекламе. Отдельно возьмите список записей за ту же неделю из учётной программы.

  • отметьте в выгрузке все пропущенные вызовы и проверьте, был ли по ним исходящий звонок и состоялся ли разговор;
  • посчитайте, через какое время после пропущенного звонка был перезвон;
  • сопоставьте номера, с которыми поговорили, с номерами в записях;
  • по оставшимся разговорам без записи прослушайте несколько звонков, если запись разговоров включена.

Что исправить в работе с рекламными звонками

Когда разрыв найден, исправление обычно организационное. Если теряются непринятые звонки — нужен ответственный за перезвон и срок реакции. Если звонки принимают, но не записывают — нужен короткий сценарий разговора: уточнить, что нужно, предложить конкретное время, подтвердить запись.

Для рекламных номеров стоит отдельно смотреть часы пик. Если основная масса звонков приходит в то же время, когда у стойки очередь, один администратор физически не успевает. Тогда помогает перераспределение: отдельный человек на телефон в эти часы или быстрый перезвон из второй линии.

Как Lead Control показывает путь звонка с рекламы

Lead Control подключается к телефонии клиники и фиксирует каждый пропущенный вызов. Ответственный администратор получает в Telegram уведомление: маскированный номер, время, сколько человек ждёт, а при наличии данных — с какого источника рекламы пришёл звонок.

Система напоминает о звонке, пока не состоялся разговор, и отличает попытку набора от реального контакта. Руководитель видит в панели скорость реакции, необработанные обращения и аналитику по источникам рекламы там, где доступны данные о расходах. Если у учётной программы клиники есть API, можно связать звонок с записью — это проверяем на старте.

Условия

Lead Control собирается под вашу телефонию и процессы, это не готовая коробка. Разработка и пилот бесплатны, а платить нужно, только если сервис оказался полезным на реальных звонках с рекламы.

Для пилота обычно достаточно рекламного номера и одной смены администраторов. За несколько недель становится видно, сколько звонков с рекламы остаются без ответа, как быстро на них реагируют и на каком шаге рвётся путь до записи. После этого решать, что менять в рекламе, а что в работе ресепшена, гораздо проще.

Частые вопросы

Может быть, дело просто в плохой рекламе?

Может, но это видно только после того, как вы исключили потери на стороне клиники. Если звонки принимаются вовремя и всё равно не превращаются в записи, тогда стоит смотреть на аудиторию и объявления.

Как понять, с какой рекламы пришёл звонок?

Обычно для этого используют отдельные номера для разных площадок или коллтрекинг. Если такие данные есть в телефонии, Lead Control показывает источник в уведомлении и в аналитике.

Нужно ли записывать разговоры администраторов?

Для контроля пропущенных звонков — нет. Запись разговоров помогает разобрать, почему поговорили, но не записали, однако это отдельное решение клиники.

Стоит ли останавливать рекламу, пока не наведён порядок со звонками?

Обычно нет. Остановка лишает клинику потока, по которому можно проверить изменения. Разумнее сначала закрыть потери на перезвоне, а затем пересмотреть объявления по уже честным данным.