Речевая аналитика или контроль пропущенных: с чего начать, если ресурсов на одно

Две разные точки потерь

Путь входящего обращения можно разделить на два участка. Первый — от звонка до разговора: клиент должен дозвониться или дождаться перезвона. Второй — сам разговор: менеджер выясняет задачу, отвечает на вопросы, договаривается о следующем шаге.

Речевая аналитика работает на втором участке, контроль пропущенных — на первом. Поэтому вопрос не в том, какой инструмент сильнее, а в том, на каком участке у вас сейчас больше потерь.

Диагностика за неделю своими силами

Для ответа достаточно выгрузки из телефонии и пары часов работы с таблицей.

Если по итогам первые две цифры сопоставимы, проблема на обоих участках, и начать можно с того, что быстрее даёт эффект. Если клиентов без разговора заметно больше, вопрос качества беседы пока вторичен: сначала нужно, чтобы с людьми вообще разговаривали.

• Выгрузите все входящие за неделю с номерами клиентов.
• Разделите их на три группы: приняты сразу; пропущены, но потом был разговор; пропущены, и разговора не было.
• По принятым звонкам отметьте, сколько закончились конкретным шагом: записью, встречей, показом, счётом.
• Сравните две цифры: клиенты, с которыми так и не поговорили, и клиенты, с которыми поговорили без результата.
• Посмотрите, сколько времени в среднем проходило между пропуском и перезвоном во второй группе.

Когда первой нужна речевая аналитика

Речевую аналитику разумно ставить первой, если пропущенных немного и перезванивают по ним быстро, а проблема видна именно в разговорах.

• клиенты дозваниваются, но редко соглашаются на следующий шаг;
• менеджеры по-разному отвечают на одни и те же вопросы;
• в отделе много новичков, которых нужно быстро обучить по реальным примерам;
• руководитель не успевает прослушивать записи вручную.

Когда первым нужен контроль пропущенных

Контроль пропущенных стоит внедрять первым, если вторая и третья группы из диагностики заметно больше, чем хотелось бы.

• клиенты звонят повторно, потому что им не перезвонили;
• перезвон происходит через часы, а не через минуты;
• сотрудники часто на выездах, показах или с другими клиентами;
• звонки приходят вечером и в выходные, когда линии никто не держит;
• руководитель не знает, сколько обращений висит без ответа прямо сейчас.

Можно ли совместить оба инструмента

Да, и обычно это правильная цель. Порядок важен по простой причине: речевая аналитика улучшает разговоры с теми, до кого дозвонились, и эффект от неё растёт, когда до разговора доходит больше клиентов. Сначала закрываете вход, затем шлифуете качество.

Оба инструмента опираются на одну и ту же телефонию, поэтому внедрение второго не требует перестройки первого.

Есть и полезный побочный эффект. Когда каждый пропущенный звонок ведётся до разговора, записи перезвонов становятся отдельным материалом для разбора. Речевая аналитика может показать, как менеджеры начинают такой разговор и удаётся ли им вернуть клиента, который уже успел позвонить в другие компании.

Что даёт Lead Control на участке до разговора

Lead Control подключается к телефонии и сразу сообщает ответственному о пропущенном звонке в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, источник — если такие данные доступны. Затем напоминает, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции и сравнение сотрудников.

Сервис собирается под ваши процессы, разработка и пилот на части команды бесплатны, а платить нужно только тогда, когда он доказал пользу. Совместимость с АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы