Простая система учёта входящих звонков: поля, статусы и еженедельные цифры

Чем учёт звонков отличается от журнала вызовов

Журнал АТС записывает технические события: вызов начался, был принят или нет, длился столько-то секунд. Это сырьё. Учёт отвечает на управленческие вопросы: было ли обращение обработано, кем и за какое время.

Один клиент может позвонить три раза, прежде чем с ним поговорят. В журнале это три строки, в учёте — одно обращение с историей. Именно поэтому, глядя только в журнал, руководитель не понимает реального положения дел.

Учёт полезен и сотрудникам: открытые обращения перестают держаться в памяти, а при передаче клиента коллеге не нужно ничего пересказывать.

Какие поля нужны и каких достаточно

Чем больше полей, тем хуже их заполняют. Для начала хватит такого набора:

• дата и время первого звонка;
• номер клиента;
• линия или источник: какой номер набрал клиент;
• ответственный сотрудник;
• время первого разговора с клиентом;
• статус и короткий итог одной фразой.

Статусы обращения: не больше пяти

Статусы нужны, чтобы отфильтровать то, что требует действия. Достаточно пяти: «новое», «в работе», «попытка без ответа», «разговор состоялся», «закрыто без результата». Разница между третьим и четвёртым принципиальна: если её нет, сотрудники закрывают обращения после первого набора, и учёт показывает идеальную картину при недовольных клиентах.

Не добавляйте статусы под каждую стадию продажи. Это уже воронка, и её место в CRM, если она нужна. Учёт звонков должен оставаться коротким.

Какие цифры смотреть раз в неделю

Учёт ценен только тогда, когда по нему принимают решения. Достаточно нескольких показателей, которые считаются прямо из реестра.

• доля обращений, по которым так и не было разговора;
• среднее и максимальное время до первого разговора;
• то же самое по каждому сотруднику;
• количество обращений по каждому источнику;
• обращения вне рабочего времени и как быстро по ним перезвонили утром.

Кто и когда смотрит учёт

У учёта звонков три читателя. Сотрудник смотрит свой список открытых обращений несколько раз в день, чтобы ничего не забыть. Руководитель отдела смотрит общую очередь утром и после обеда, чтобы вовремя перераспределить нагрузку. Собственник или директор раз в неделю смотрит сводные цифры по реакции и источникам.

Если какой-то из этих взглядов выпадает, учёт начинает деградировать. Поэтому договоритесь заранее, кто, когда и что проверяет, и встройте это в существующие планёрки, а не в отдельные совещания.

Почему ручной учёт быстро ломается

Очевидный вариант — таблица, куда сотрудники вписывают звонки. На практике в неё попадают не все обращения, время перезвона пишется по памяти, а пропущенные звонки на мобильные не вносятся вовсе. Через месяц цифрам из таблицы перестают доверять.

Поэтому учёт стоит строить на событиях телефонии: обращение появляется в реестре само, время фиксируется автоматически, а человек отмечает только то, чего система знать не может, — итог разговора.

Lead Control как готовая система учёта звонков

Lead Control подключается к вашей АТС по API и ведёт реестр обращений автоматически. Каждый пропущенный звонок становится обращением с ответственным, а сотрудник получает уведомление в Telegram и отмечает результат кнопкой. Если АТС передаёт исходящие звонки, разговор фиксируется сам.

Руководитель видит панель с теми самыми недельными цифрами: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения и аналитику источников, где есть данные о расходах. Отдельно заполнять ничего не нужно.

Разработка и пилот на части команды — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы