Бот Telegram для пропущенных звонков, который доводит до разговора

Самодельный бот: где он ломается

Многие компании начинают с простого скрипта: АТС шлёт вебхук, бот пишет в чат номер и время. Первые дни это выглядит как решение. Потом выясняется, что бот не знает, перезвонили ли клиенту, и пишет одно и то же по каждому повторному вызову.

Второй типичный сбой — отсутствие владельца. Сообщение уходит в группу, где его видят пятеро, а перезванивает никто. Третий — тишина при поломке: если интеграция перестала получать события, никто этого не замечает, пока клиенты не начнут жаловаться.

Что должен уметь бот для пропущенных звонков

Минимальный набор функций, без которых бот превращается в ещё один источник шума:

• адресовать сообщение конкретному сотруднику по правилам распределения;
• показывать, сколько клиент уже ждёт, и склеивать повторные звонки с одного номера;
• давать кнопки «беру», «не дозвонился», «поговорил» прямо в сообщении;
• повторно напоминать, пока разговор не состоялся;
• передавать задачу дальше, если ответственный не реагирует;
• сообщать руководителю о звонках, которые зависли.

Сценарий одного пропущенного звонка

Представьте: в 12:40 клиент звонит в автосервис узнать о записи на диагностику. Мастер-приёмщик в этот момент в боксе с другим автомобилем. Бот сразу пишет ему: номер, время, линия «сервисная запись», клиент звонил в прошлом месяце.

Приёмщик нажимает «беру» и через восемь минут перезванивает. Если клиент не взял трубку, он отмечает «не дозвонился», и бот напомнит через заданное время. Если и после этого обращение висит, о нём узнаёт руководитель сервиса.

В этой цепочке нет ни одного места, где звонок может тихо исчезнуть. Именно в этом и заключается разница между ботом-оповещателем и ботом, который контролирует результат.

Как проверить готовность телефонии к боту

Бот работает на событиях звонков, поэтому начинать нужно с телефонии. Посмотрите, умеет ли ваша АТС или оператор отправлять уведомления о вызовах по API или вебхукам, и какие поля в них есть: номер, линия, статус, длительность.

Отдельно проверьте исходящие звонки. Чтобы бот сам понял, что клиенту перезвонили и он ответил, АТС должна отдавать и события исходящих вызовов с длительностью разговора. Если этого нет, результат придётся подтверждать вручную — это рабочий, но менее удобный вариант.

Как устроен бот в Lead Control

В Lead Control бот — лишь видимая часть системы. За ним стоит учёт каждого обращения: когда пришло, кому назначено, какие были попытки и чем закончились. Сотрудник получает уведомление с номером, временем ожидания и источником, если он известен, и действует кнопками.

Если перезвон состоялся и АТС это видит, задача закрывается без участия сотрудника. Если сотрудник набрал, но не дозвонился, обращение остаётся открытым, и бот напомнит о нём снова. Руководитель видит в панели очередь, время реакции и сравнение сотрудников.

• повторные звонки клиента собираются в одну историю, а не в пять сообщений;
• при необходимости после разговора создаётся задача: отправить подборку, подтвердить запись;
• интеграция с CRM подключается, если у неё есть API.

Как начать без риска

Lead Control не продаётся как коробка: бот и логика собираются под вашу АТС и процессы. Разработка и тест на нескольких сотрудниках бесплатны. Платить за пользование нужно, только если на ваших звонках бот оказался полезным.

Первый шаг — разбор телефонии. Мы смотрим, какие события доступны, и честно говорим, что получится автоматизировать, а что останется ручным подтверждением.

Частые вопросы