Кто звонит после закрытия

Вечером и рано утром звонят люди, у которых днём нет времени: они работают, а вопрос решают по дороге домой. Это часто вполне готовые клиенты — они уже выбрали вас в поиске или на площадке объявлений и хотят договориться о встрече.

Реклама при этом нередко продолжает работать круглые сутки. Компания платит за переход и звонок в 21:30 так же, как за звонок в 11:00, но обрабатывает его намного хуже.

  • пациент клиники хочет записаться после работы;
  • владелец автомобиля ищет сервис на завтра, пока помнит о проблеме;
  • арендатор помещения обсуждает варианты вечером, вне своего рабочего графика.

Что слышит клиент, когда офис закрыт

Бесконечные гудки — худший вариант: клиент не понимает, работает ли компания вообще. Короткое голосовое сообщение в АТС с часами работы и обещанием перезвонить утром уже снимает часть тревоги. Главное — чтобы обещание потом выполнялось.

Если в вашей сфере вечерние звонки особенно ценны, рассмотрите дежурство: переадресацию на сотрудника, который до определённого часа готов отвечать. Даже пара лишних часов в будни может закрыть основной вечерний поток.

Ещё один вариант — сдвинуть график части команды. Если один менеджер начинает и заканчивает работу на два часа позже остальных, вечерний поток получает живой ответ без отдельной ночной смены. Перед таким решением посмотрите по журналу АТС, в какие именно часы после закрытия приходит больше всего вызовов: возможно, хватит и одного позднего окна по будням.

Порядок разбора пропущенных звонков клиентов в нерабочее время

Утро — время, когда вечерние звонки чаще всего и теряются. Все заняты планёркой, почтой, текущими делами, а список неотвеченных за ночь лежит в АТС, куда никто не заходит. Поэтому разбор нужно сделать отдельным обязательным пунктом.

  • назначьте ответственного за ночные пропуски — по номеру или по графику;
  • задайте срок: например, все вечерние звонки обработаны в первый час работы;
  • перезванивайте в порядке ожидания — самый ранний звонок первым;
  • фиксируйте результат: разговор, недозвон, повторная попытка;
  • раз в неделю смотрите, сколько ночных звонков так и остались без разговора.

Как Lead Control держит ночные звонки под контролем

Lead Control фиксирует каждый неотвеченный вызов из телефонии, в том числе вне рабочих часов. Для этого времени задаётся отдельный режим: можно не беспокоить сотрудников ночью, а можно отправлять уведомление дежурному, если такое дежурство у вас есть.

С началом смены ответственный получает в Telegram задачи по каждому ночному звонку с временем и длительностью ожидания. Напоминания повторяются, пока не состоится разговор — набор без ответа задачу не закрывает. Руководитель видит в панели, сколько вечерних обращений ещё в очереди и кто их держит.

Особенности для клиник

Для медицинских организаций в Telegram уходят только административные данные: маскированный номер, время, статус. Никаких жалоб, симптомов и названий услуг. Если есть разрешённая интеграция с МИС, запись после разговора создаётся уже там.

Как подключиться

Lead Control настраивается под вашу телефонию, график и правила. Разработку и пилот мы делаем бесплатно, а платить предлагаем только если сервис принёс пользу на ваших звонках. Какие события отдаёт АТС, проверяем в самом начале.

Частые вопросы

Стоит ли перезванивать клиенту поздно вечером?

Зависит от сферы и времени. Обычно разумно перезвонить в течение часа, если звонок пришёл до 21:00, а более поздние — утром в начале смены. Это правило стоит прописать, чтобы сотрудники не решали каждый раз сами.

Можно ли отправлять ночные пропуски дежурному, а дневные — менеджерам?

Да. Маршрутизация зависит от времени: в рабочие часы задачу получает владелец номера или группа, вне их — дежурный или утренний ответственный.

Как понять, сколько звонков мы теряем вне рабочего времени?

Выгрузите журнал АТС за месяц и отфильтруйте неотвеченные вызовы вне графика. Затем проверьте, по скольким из них был разговор в тот же день. Разница и есть потерянные обращения.

Что делать со звонками в праздники?

Праздничные дни удобно задать в графике заранее, как обычное нерабочее время. Звонки за эти дни попадут в очередь, и в первый рабочий день ответственный получит задачи по каждому номеру с понятным порядком перезвона.