Номера есть, а картины нет

В компании со временем накапливается пёстрый набор: добавочные в офисной АТС, номера в облачной телефонии, корпоративные SIM, прямые городские у отдельных руководителей. Каждый подключался в своё время и под свою задачу.

В итоге никто точно не знает, сколько у компании рабочих номеров и на какие из них звонят клиенты. Пропуск на прямом номере руководителя отдела так же важен, как пропуск на общей линии, но увидеть его можно только в телефоне самого руководителя.

Реестр корпоративных номеров

Простая таблица снимает большую часть путаницы. Её полезно держать актуальной и пересматривать при любом кадровом изменении.

  • номер и тип: добавочный, виртуальный, SIM, городской;
  • сотрудник-владелец и его заместитель;
  • где номер опубликован: сайт, объявления, визитки, договоры;
  • к какой АТС или оператору подключён;
  • отдаёт ли эта телефония события звонков во внешние системы.

Замены, отпуска и увольнения

Больше всего звонков на рабочих номерах теряется, когда владелец отсутствует. Сотрудник в отпуске, но его номер стоит в десятке объявлений. Клиенты звонят, слышат гудки и уходят. Правило простое: на время отсутствия у каждого номера должен быть заместитель, к которому уходят пропуски.

При увольнении номер должен остаться у компании и перейти к другому сотруднику вместе с историей звонков. Если номер был личным, клиенты уходят вместе с человеком — это ещё один довод держать в рекламе только корпоративные номера.

Как контролировать пропущенные звонки на номерах сотрудников

Lead Control подключается к телефонии, где живут ваши номера: офисной АТС, облачной АТС или мобильной АТС оператора, если они передают события звонков. Если номера распределены по разным системам, проверяем каждую и подключаем те, где данные доступны.

Когда на номер сотрудника приходит неотвеченный вызов, владелец получает уведомление в Telegram с номером клиента, временем и длительностью ожидания. Если владелец отмечен как отсутствующий, уведомление уходит заместителю. Напоминания продолжаются до реального разговора, а не до первой попытки набора.

В панели руководителя все номера сведены вместе. Видно, на чьих номерах копятся пропуски, кто быстрее реагирует, какие обращения ждут дольше остальных. Если клиент звонил несколько раз на разные номера, его звонки собираются в одну историю.

Примеры из разных отраслей

В агентстве коммерческой недвижимости у каждого брокера свой рабочий номер, привязанный к его объектам на площадках. Пока брокер на показе склада, ему звонит инвестор по другому помещению. Если звонок не дошёл до коллеги, интерес к объекту может уйти к другому агентству.

В автосалоне прямые номера есть у менеджеров по продажам, кредитного специалиста и мастера-приёмщика сервиса. Звонки о трейд-ине или записи на ТО приходят точечно конкретным людям, и их пропуски не видны в общей статистике отдела.

В частной клинике корпоративные номера бывают у администраторов разных филиалов. Пропуск на одном филиале может обработать другой, если о нём своевременно узнать, — при этом в уведомлении передаются только административные данные без медицинских подробностей.

Что измерять каждую неделю

Чтобы порядок держался, достаточно нескольких показателей, которые руководитель смотрит регулярно.

  • число пропусков по каждому номеру;
  • среднее время от пропуска до разговора;
  • сколько пропусков закрыто попыткой без разговора;
  • номера без владельца или без заместителя.

Подключение

Решение собирается под вашу инфраструктуру и оргструктуру. Разработку и пилот на части сотрудников делаем бесплатно, оплата начинается только если сервис оказался полезен. Какие из ваших систем отдают события, проверяем на старте.

Частые вопросы

Можно ли подключить номера из разных АТС одновременно?

Да, если каждая из них отдаёт события звонков. Тогда пропуски со всех систем попадают в один список и одну панель.

Как назначить заместителя на время отпуска?

Заместитель задаётся в настройках для конкретного сотрудника или номера. На время отсутствия все уведомления о пропущенных уходят ему, а после возвращения снова владельцу.

Что происходит с номером уволившегося сотрудника?

Номер закрепляется за другим сотрудником, и новые пропуски идут уже ему. История звонков по этому номеру сохраняется, так что преемник видит, кто звонил раньше.

Подойдёт ли это небольшой команде из нескольких человек?

Да. Количество номеров не так важно, как поток звонков: если обращения идут с рекламы и каждый пропуск стоит денег, контроль имеет смысл и в маленькой команде.