Сначала разберите уже пропущенные звонки

Выгрузите из телефонии все пропущенные входящие за последние дни. Уберите номера, с которыми потом всё-таки состоялся разговор, — по входящему или по исходящему звонку. Остаток и есть клиенты, которые заплатили вам вниманием, а вы им не ответили.

Перезванивайте начиная с самых свежих: у них ещё жив интерес. Короткий заход вроде «вы звонили нам по объявлению, не успели ответить, чем можем помочь» воспринимается спокойнее, чем попытка сразу продавать. Тем, до кого не удалось дозвониться, отправьте сообщение с контактом ответственного сотрудника.

Попутно отмечайте, на какую линию и в какое время приходил каждый пропущенный звонок. Эта же выгрузка станет основой для следующего шага: по ней видно, где именно рекламные звонки проваливаются чаще всего.

Почему рекламные звонки приходят в неудобное время

Реклама показывается тогда, когда у людей есть время её увидеть: вечером, в обед, в выходные. Рабочий график офиса с этим расписанием часто не совпадает. В результате самые активные часы рекламы приходятся на часы, когда линии никто не держит.

Вторая причина — общий номер в объявлении, который звонит сразу у нескольких сотрудников. Каждый думает, что ответит коллега, и звонок уходит в пропущенные без хозяина. Третья — всплески после запуска новой кампании, когда звонков резко больше, чем свободных людей.

Посчитайте, сколько стоит тишина в трубке

Не нужно верить чужим цифрам — посчитайте свои. Возьмите рекламный расход за неделю и разделите на число звонков с рекламы за тот же период: получится стоимость одного звонка. Умножьте её на количество рекламных звонков, после которых разговор так и не состоялся.

Это прямые потери бюджета. Если хотите оценить упущенную выручку, умножьте те же неотвеченные звонки на вашу обычную конверсию из разговора в сделку и на средний чек. Обе цифры полезно показать тем, кто отвечает за рекламу и за продажи, — они помогают договориться о правилах.

Правила для линий, куда идёт платная реклама

Рекламные номера стоит обрабатывать по отдельным правилам, потому что за каждый звонок на них уже заплачено.

  • закрепите за каждым рекламным номером ответственного и запасного сотрудника;
  • сверьте расписание показов рекламы с графиком работы и назначьте дежурного на вечер и выходные — или сократите показы в часы без дежурства;
  • установите короткий срок перезвона для рекламных линий в рабочее время;
  • засчитывайте как обработанный только звонок, после которого был разговор;
  • каждое утро проверяйте, не осталось ли рекламных звонков без ответа с вечера.

Как Lead Control доводит рекламные звонки до разговора

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенный звонок в ту же минуту. Ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если телефония или аналитика передают такие данные, источник рекламы. Прямо в сообщении есть кнопки действий.

Система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор, и не путает попытку набора с разговором. Руководитель видит очередь необработанных обращений, самые старые из них и время реакции каждого сотрудника. Там, где доступны данные о расходах, панель показывает аналитику по источникам рекламы, и становится видно, какой платный канал чаще остаётся без ответа.

Условия запуска

Это не коробка, а решение под вашу телефонию и процессы. Разработку и тест на части сотрудников делаем бесплатно, оплата за пользование — только если сервис оказался полезен. Какие данные отдаёт ваша АТС и рекламные инструменты, проверяем на старте.

Частые вопросы

Можно ли вернуть деньги за звонки, на которые никто не ответил?

Как правило, нет: рекламная площадка берёт плату за клик или показ, а не за принятый звонок. Поэтому единственный способ не терять эти деньги — перезвонить клиенту, пока он не выбрал другую компанию.

Стоит ли отключать рекламу в вечерние часы?

Это решение бизнеса. Можно сократить показы в часы без дежурства, а можно назначить дежурного, который получает уведомления о пропущенных и перезванивает.

Как отличить рекламные звонки от остальных?

Обычно по отдельным номерам для каждого источника или по данным системы аналитики. Если телефония передаёт источник, он будет виден в уведомлении сотруднику.