Менеджер обещал перезвонить и забыл: как исправить и не повторять

Почему «перезвоню завтра» так легко забыть

Пропущенный звонок хотя бы остаётся в журнале. Обещание перезвонить, данное в разговоре, не оставляет никакого следа. Клиент попросил время подумать, хотел уточнить у супруга, ждал расчёта кредита — менеджер сказал «наберу в четверг» и положил трубку.

К четвергу у сотрудника десятки новых звонков, встречи и показы. Если обещание не попало в календарь или CRM, оно тихо исчезает. Клиент же помнит точно: ему обещали и не позвонили. Для него это не забывчивость, а сигнал о том, как с ним будут работать дальше.

Что сделать прямо сейчас, если клиент пожаловался

Первое — перезвонить в течение часа, причём не обязательно тому же менеджеру. Если клиент уже раздражён, разговор с руководителем или старшим коллегой показывает, что жалобу услышали.

Второе — не оправдываться загруженностью. Клиенту не интересно, почему так вышло; ему важно, что вопрос решается. Признайте задержку одной фразой и сразу дайте то, что было обещано: расчёт, подборку, свободное время записи.

Третье — выяснить у менеджера, сколько ещё таких обещаний висит. Обычно, если забыли одно, забыто и несколько других, просто клиенты пока не напомнили.

Разговор с менеджером без поиска виноватого

Наказание за забытый перезвон даёт короткий эффект: несколько дней сотрудник старается, потом всё возвращается. Причина в том, что держать в голове два десятка договорённостей с разными сроками человеку объективно тяжело.

Продуктивнее спросить, где менеджер записывает обещания и почему это не сработало. Часто выясняется, что записывать некуда: CRM неудобна на телефоне, блокнот остался в офисе, а напоминание в личном телефоне смешалось с бытовыми.

Как превратить обещание в задачу

Правило простое: каждый разговор, в котором прозвучало «перезвоню», заканчивается фиксацией задачи сразу после звонка. Сделать это нужно за несколько секунд, иначе в потоке звонков фиксация будет пропускаться.

• задача создаётся сразу после разговора, пока клиент ещё в памяти;
• у задачи есть срок, совпадающий с тем, что сказали клиенту;
• напоминание приходит туда, где менеджер проводит день, а не в забытую программу;
• просроченные обещания видит руководитель, а не только автор;
• задача закрывается разговором с клиентом, а не отметкой «сделано».

Что делать, если менеджер уходит в отпуск или увольняется

Самый болезненный момент для обещаний — смена ответственного. Менеджер уходит в отпуск, и все его договорённости на ближайшие две недели остаются без исполнителя. Клиенту, которому обещали звонок во вторник, никто не звонит, потому что никто о нём не знает.

Если обещания записаны как задачи, их можно передать коллеге одним действием. Если нет, перед отпуском или увольнением стоит провести короткую сверку: какие клиенты ждут контакта и в какие сроки. Это занимает полчаса и сохраняет обращения, за которые компания уже заплатила рекламой.

Как Lead Control не даёт забыть обещанный звонок

Lead Control подключается к телефонии и после разговора позволяет сотруднику одной кнопкой в Telegram создать задачу: перезвонить в назначенный день, отправить подборку, назначить тест-драйв, подтвердить запись. Ко времени срока приходит напоминание с номером и контекстом.

Если обещанный разговор не состоялся, задача остаётся открытой и попадает в панель руководителя вместе с остальными просроченными обращениями. Пропущенные звонки работают так же: уведомление, напоминания до разговора, единая история повторных звонков клиента.

Решение собирается под ваши процессы, CRM можно подключить, если у неё есть API. Разработка и тест бесплатны; платить нужно только за пользование, если сервис полезен.

Частые вопросы