Норматив времени ответа на звонок клиента: как задать и удержать

Норматив — это внутреннее правило, а не закон

Руководители часто ищут «официальную» цифру, на которую можно сослаться. Для коммерческих компаний её нет: колл-центры и сервисные службы задают стандарты в своих регламентах, исходя из нагрузки и ожиданий клиентов.

Это скорее плюс. Вы можете выбрать цифру, которая реальна для вашей команды, и постепенно её ужесточать. Главное — чтобы она была записана, известна каждому сотруднику и проверялась по фактическим данным, а не по ощущениям.

Из каких частей состоит норматив времени ответа

Одной цифры мало, потому что звонок проходит разные сценарии. Удобнее описать каждый отдельно.

• ответ на линии: сколько гудков допустимо, прежде чем звонок уйдёт на другого сотрудника;
• перезвон после пропущенного в рабочее время: срок до первой попытки;
• состоявшийся разговор: срок, к которому клиент должен быть на связи с вами;
• звонки вечером и в выходные: к какому часу следующего дня они должны быть обработаны;
• повторные попытки: через какой интервал набирать, если клиент не ответил.

Как выбрать цифры под свою отрасль

Ориентируйтесь на то, как ведёт себя ваш клиент. Покупатель, нашедший машину на классифайде, обычно звонит в несколько салонов одновременно; ему нужен быстрый ответ, иначе разговор о тест-драйве и трейд-ине состоится с другим дилером. Для таких потоков разумно ставить перезвон в пределах нескольких минут.

В коммерческой недвижимости брокер часто на показе и физически не может говорить. Тогда норматив стоит формулировать так: перезвон сразу после показа, а если показ длинный — передача звонка коллеге. Инвестор, который ищет объект, оценит, что о нём не забыли.

В клинике регистратура отвечает на поток однотипных звонков. Здесь важнее норматив ответа на линии и правило повторных попыток дозвона до пациента, который не взял трубку.

Как проверить, выполняется ли норматив

Норматив без измерения быстро превращается в пожелание. Раз в неделю сверяйте пропущенные вызовы с исходящими и смотрите, сколько обращений обработаны в срок, а сколько — позже, и у кого именно.

Чтобы оценить, во что обходится нарушение, умножьте число обращений с просроченным перезвоном на стоимость одного звонка из рекламы. Эта формула полезна при обсуждении норматива с командой: она показывает, что речь идёт о деньгах, а не о придирках.

• считайте выполнение по каждому сотруднику, а не только по отделу;
• разбирайте отдельно часы пик — там норматив нарушается чаще;
• пересматривайте цифры раз в квартал, а не после каждого инцидента.

Как внедрить норматив, чтобы его не саботировали

Норматив, спущенный сверху без обсуждения, команда воспринимает как повод для штрафов. Разумнее сначала показать сотрудникам фактические цифры за прошлый месяц и вместе договориться о сроке, который реально выполнить при нынешней нагрузке.

Затем нужен переходный период: две-три недели, когда норматив измеряется, но нарушения разбираются без санкций. За это время всплывают системные причины — неудобная переадресация, перегруженный сотрудник, линия без владельца. Устранив их, можно ужесточать требования.

Как Lead Control помогает держать норматив

Lead Control подключается к телефонии и узнаёт о пропущенном звонке сразу. Ответственный получает уведомление в Telegram, где видно, сколько клиент уже ждёт относительно вашего норматива. Если срок подходит, а разговора нет, приходят напоминания.

Система отличает попытку набора от реального разговора. Где АТС не передаёт статус, сотрудник подтверждает разговор вручную. Руководитель видит в панели, кто выполняет норматив, где очередь, какие обращения самые старые.

Нормативы, роли и правила передачи настраиваются под вашу компанию: это не коробочный продукт. Разработка и пилот на части команды бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы