Мастер не перезвонил клиенту: как не терять звонки, пока мастер в работе

Почему мастер не может ответить сразу

Окрашивание, стрижка, маникюр, массаж — во время любой процедуры брать телефон неудобно, а часто и неправильно по отношению к клиенту в кресле. Барбер с машинкой в руке или мастер в перчатках просто не услышит звонок или увидит его через час.

При этом постоянные клиенты охотно звонят мастеру напрямую: так привычнее и кажется надёжнее. Получается, что значимая часть записей идёт мимо ресепшена, и о пропусках на эти номера никто, кроме самого мастера, не знает.

Чем оборачивается, что мастер не перезвонил

Постоянная клиентка, не дождавшись ответа, сначала пишет в мессенджер, потом звонит на общий номер, а если и там не повезло — пробует другого мастера или другой салон. Для неё это не отказ, а поиск того, кто ответит.

Для салона потеря двойная: уходит не только визит, но и часть лояльности к мастеру. К тому же владелец узнаёт об этом последним, потому что звонок был на личный телефон.

В барбершопах эта ситуация встречается особенно часто: администратора может не быть вовсе, а запись идёт напрямую к барберу. Если он весь день в потоке, пропуски копятся до вечера.

• запись к мастеру не состоялась, окно в расписании пустует;
• клиентка перешла к другому специалисту или в соседний салон;
• владелец не видит проблемы, потому что звонки шли мимо общей телефонии.

Договорённости между мастерами и ресепшеном

Начать стоит с простых правил, которые снимают с мастера обязанность помнить всё.

• Мастер в работе не перезванивает сам, а сразу передаёт номер администратору одним сообщением.
• Если мастер хочет перезванивать своим клиентам сам, срок — в первом перерыве между процедурами.
• Новым клиентам даётся общий номер салона, а не личный номер мастера.
• Администратор знает расписание мастеров и может предложить время, не дожидаясь их.
• В конце дня мастер сверяет пропущенные с администратором.

Рабочие номера вместо личных

Если мастера работают с клиентами по телефону, удобнее выдать им рабочие SIM-карты салона. Тогда история звонков принадлежит салону, а не человеку, и не уходит вместе с ним при увольнении.

У части операторов корпоративные SIM подключаются к мобильной АТС, которая отдаёт события звонков по API. В этом случае пропуски на номера мастеров можно учитывать так же, как пропуски на общий номер. Доступно ли это у вашего оператора, проверяем на старте.

Как Lead Control страхует мастера

Lead Control фиксирует пропущенный звонок на подключённый номер и сразу отправляет уведомление в Telegram. Можно настроить так, чтобы пропуск на номер мастера видели и он сам, и администратор: кто первым освободился, тот и перезванивает.

Система напоминает о звонке, пока разговор не состоится, и отличает недозвон от беседы; если технического статуса нет, результат подтверждается кнопкой. Разговоры не записываются и не прослушиваются, сервис видит только факты звонков.

Владелец видит в панели, сколько звонков на номера мастеров осталось без ответа и как быстро по ним перезванивают. Это помогает обсуждать нагрузку и правила, а не искать виноватых.

Если у мастера плотный день без перерывов, это тоже станет заметно: пропуски на его номер будут ждать дольше обычного. Тогда разумно заранее договориться, что все его звонки в такие дни забирает ресепшен.

Пилот без оплаты

Начать можно с одного-двух мастеров и администратора. Разработка и пилот бесплатны, платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен салону.

Частые вопросы