Контроль звонков в ветклинике: чтобы каждый пропущенный вызов получил ответ

Куда на самом деле звонят в клинику

Первый шаг — составить карту входящих линий. В небольшой клинике это обычно основной городской номер на ресепшене, номер из рекламы и с сайта, иногда отдельный номер стационара и мобильные телефоны врачей, которые владельцы постоянных пациентов знают наизусть.

Каждая из этих линий живёт своей жизнью. Звонки на мобильный врача, который сейчас на операции, никто не видит, кроме него самого, а он освободится через час-полтора.

Отдельный вопрос — вечер и выходные. Если клиника закрывается в девять, а звонки продолжают приходить, нужно решить, кто разбирает их утром и в каком порядке. Без такого решения ночные пропуски тихо исчезают в журнале, а утренняя смена начинает день с новых звонков, не глядя на вчерашние.

Когда карта составлена, становится видно, какие линии вообще никто не контролирует. С них и стоит начинать.

Какие обращения проваливаются чаще других

Пропуски распределены неравномерно. Полезно заранее знать типичные ситуации, чтобы проверять именно их.

• первичные звонки с рекламы: человек выбирает клинику и звонит в несколько мест подряд;
• вопросы о пациенте стационара — владелец волнуется и звонит повторно;
• звонки в часы пик, когда у стойки очередь на оплату и выдачу препаратов;
• обращения в конце смены, которые новый администратор уже не видит;
• обещанные перезвоны, которые нигде не записаны, кроме памяти сотрудника.

Что измерять при контроле звонков в ветклинике

Общее число входящих мало что даёт. Для управления нужны показатели, по которым можно принять решение: поставить второго администратора, перенастроить переадресацию, поменять правила передачи смены.

Минимальный набор: количество пропущенных по часам и дням недели, время до перезвона, доля перезвонов, закончившихся разговором, и число обращений, которые висят дольше установленного срока. Оценить потери можно самостоятельно: умножьте число необработанных за неделю пропусков на вашу стоимость обращения с рекламы.

Как организовать контроль своими силами

Даже без специальных программ можно навести порядок, если договориться о нескольких вещах.

• Сведите все линии к понятным ответственным: кто отвечает за городской номер, кто — за номер стационара.
• Настройте переадресацию так, чтобы звонок на занятую линию не уходил в пустоту.
• Определите срок реакции на пропуск и запишите его в регламент ресепшена.
• Ведите один общий список незакрытых обращений, а не заметки на стикерах у кассы.
• Раз в день проверяйте список «висящих» звонков, а не итоговую статистику.

Как Lead Control берёт звонки клиники под контроль

Lead Control подключается к телефонии клиники — офисной, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если он отдаёт события звонков по API. Пропущенный вызов сразу превращается в задачу: ответственный получает уведомление в Telegram с маскированным номером, временем и временем ожидания.

Система напоминает, пока не состоится разговор, и отличает неудачный набор от реального контакта. Если владелец звонил несколько раз, все попытки собираются в одну историю, и двум администраторам не придётся перезванивать одному и тому же человеку.

Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции и самые старые обращения. В Telegram не попадают сведения о животном и лечении — только служебная информация.

Условия запуска

Решение собирается под вашу телефонию и порядок работы клиники. Разработка и тест на части линий бесплатны, а платить за пользование стоит, только если контроль оказался полезным. Возможности вашей АТС и учётной программы проверяем на старте.

Частые вопросы