Контроль звонков в сети ветклиник: все филиалы на одной панели

Чем сеть отличается от одной клиники

В сети звонки приходят и на общий номер, и на номера филиалов из карт и справочников. Владелец животного часто не знает, какой филиал ему нужен, — он хочет записаться к конкретному врачу, который сегодня принимает в другом адресе.

Добавляется переадресация между точками. Звонок с общего номера уходит в филиал, там администратор занят, вызов пропущен — и никто в сети не знает, что человек остался без ответа.

Ещё одна особенность — разные привычки команд. В одном филиале администраторы аккуратно перезванивают по журналу, в другом пропуски разбирают раз в день, в третьем стационар звонит владельцам сам, а ресепшен об этом не знает. Без общей картины владелец сети узнаёт о разнице только по жалобам.

Наконец, в сети чаще меняются люди: администраторы подменяют друг друга в соседних адресах, и правила одного филиала не всегда известны в другом.

Что должен видеть руководитель сети

Отчёт «сколько было звонков» не помогает решить, где ставить дополнительного администратора и какой филиал требует внимания. Полезнее другие показатели.

• число пропущенных звонков по каждому филиалу и по общему номеру;
• время до перезвона в разрезе филиалов и смен;
• очередь незакрытых обращений по всей сети в текущий момент;
• повторные звонки одного владельца в разные филиалы;
• источники обращений — с какой рекламы или площадки пришёл звонок, если эти данные доступны.

Как организовать контроль звонков в сети ветеринарных клиник

Даже без новой системы стоит принять несколько общих правил для всех точек.

• Единый срок реакции на пропущенный звонок для всех филиалов.
• Понятное правило, кто отвечает за пропуск с общего номера: филиал, куда ушёл звонок, или старший администратор сети.
• Одинаковый порядок передачи смены и незакрытых обещаний во всех адресах.
• Общий для сети ответ на вопрос «куда записать», если нужного врача нет в этом филиале.
• Еженедельный разбор цифр по филиалам с управляющими, а не только с администраторами.

Как сравнивать филиалы, не обижая команды

У филиалов разный поток: у одного стационар и круглосуточный режим, у другого только плановый приём. Сравнивать их напрямую несправедливо, поэтому смотрите на время реакции и долю обработанных пропусков, а не на абсолютное число.

Цифры полезны и управляющим филиалов: они видят свою очередь и свои пики и могут сами перестроить график, не дожидаясь замечания от руководства.

Как Lead Control объединяет звонки филиалов

Lead Control подключается к телефонии сети — общей виртуальной АТС или к АТС каждого филиала, если они отдают события звонков. Пропущенный вызов сразу уходит ответственному в Telegram с маскированным номером, временем и пометкой филиала. Напоминания продолжаются до реального разговора.

Права настраиваются по ролям: администратор видит свои задачи, управляющий — свой филиал, владелец сети — всю картину, сравнение филиалов и самые старые обращения. Повторные звонки одного человека в разные адреса собираются в общую историю.

В Telegram передаются только служебные данные, без сведений о животном и лечении. Интеграцию с учётной программой сети подключаем, если у неё есть API, — это проверяется на старте.

Пилот на одном-двух филиалах

Начинать удобно с части сети, чтобы проверить качество данных телефонии. Разработка и пилот бесплатны, платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Остальные филиалы подключаются после этого.

Для пилота удобно выбрать филиалы с разной нагрузкой — например, один с потоком первичных обращений и один со стационаром. Так сразу видно, как правила и уведомления работают в разных условиях.

Частые вопросы