Контроль звонков в сети детских центров: что происходит в каждом филиале

Почему у сети нет единой картины по звонкам

Сеть обычно растёт постепенно. Первый филиал работал на городском номере, второй открылся с виртуальной АТС, в третьем администратор отвечает с мобильного. У каждой точки свои привычки, свой журнал звонков и свой ответ на вопрос «перезвонили ли этой маме».

Владелец узнаёт о проблемах косвенно: в одном филиале группы набираются медленнее, в другом жалуются на недозвон, а цифры звонков в личном кабинете оператора выглядят нормально. Количество входящих есть, а того, что было после пропуска, — нет.

Чем больше точек, тем сильнее владелец зависит от пересказов управляющих. Уже при двух-трёх филиалах полезно видеть фактическую картину по каждому, а не только итоговое количество учеников.

Чем филиалы отличаются друг от друга

Даже при одинаковом прайсе и программе филиалы работают по-разному. Это нормально, но эти различия нужно видеть, чтобы понимать, где помочь.

• в одном филиале один администратор на всё, в другом двое, но в разные смены;
• у филиала в торговом центре поток в выходные, у филиала у школы — в будни после уроков;
• часть звонков приходит на общий номер сети, часть — напрямую на номер филиала с карт;
• новый филиал в первые месяцы получает больше звонков с рекламы, а команда ещё не сработалась;
• в сезон набора нагрузка растёт везде, но не одинаково.

Единые правила для всех точек сети

Сравнивать филиалы имеет смысл, только если правила одинаковые. Иначе один управляющий считает звонок обработанным после смс, а другой — только после разговора.

Что стоит закрепить для всей сети:

• кто в каждом филиале отвечает за пропущенные звонки в каждую смену;
• срок перезвона в рабочее время и порядок для звонков после закрытия;
• что считается итогом: состоявшийся разговор, а не попытка набора;
• кто подхватывает звонки, если в филиале администратор на больничном или в отпуске;
• куда уходит звонок на общий номер сети и кто решает, какой филиал перезванивает.

Какие показатели сравнивать по филиалам

Для владельца сети полезно смотреть одни и те же показатели по всем точкам: число пропущенных звонков, среднее время до перезвона, долю перезвонов, закончившихся разговором, и число звонков, висящих дольше срока. Удобнее делать это по неделям, а в сезон набора — ежедневно.

Разница между филиалами подсказывает решение. Если в одном филиале пропуски копятся вечером, вопрос в расписании смен. Если перезванивают быстро, но не дозваниваются, стоит поменять время повторных попыток: родители днём часто на работе.

Как Lead Control работает в сети детских центров

Lead Control подключается к телефонии каждого филиала — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Разные АТС в разных точках не мешают: возможности каждой проверяем на старте.

Пропущенный звонок сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному именно этого филиала, с номером, временем и временем ожидания. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор.

Владелец и управляющие видят панель по всей сети: очередь необработанных звонков, время реакции по филиалам и сотрудникам, самые старые обращения. Если есть данные о расходах на рекламу, можно смотреть и аналитику по источникам звонков.

С чего начать и сколько это стоит

Удобно начинать с пилота на одном-двух филиалах: проверить качество данных из телефонии, настроить ответственных и правила, а затем подключить остальные точки. Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы