Какие звонки школе важно контролировать

Не все входящие одинаково важны для развития школы. Звонок поставщика или бухгалтерии подождёт, а звонок семьи, которая выбирает школу для ребёнка, может не повториться.

Поэтому начинать стоит с разделения потоков. Если у школы есть отдельный номер для рекламы и сайта, контролируйте прежде всего его. Если номер у школы единственный, договоритесь, как сотрудники отмечают, что звонок касается поступления.

  • звонки будущих родителей: поступление, экскурсии, дни открытых дверей, стоимость обучения;
  • звонки текущих семей: вопросы к классному руководителю, продлёнка, питание, оплата;
  • служебные звонки, которые в контроль включать не обязательно.

Что не работает в контроле звонков

Самый распространённый способ — спросить секретаря, сколько было звонков и всем ли перезвонили. Ответ будет честным, но неполным: пропущенные во время совещания или обеда звонки человек просто не видел.

Второй способ — запись разговоров и выборочное прослушивание. Это полезно для оценки качества, но не отвечает на вопрос о звонках, которые вообще не состоялись. Пропущенный вызов записи не оставляет.

Третий способ — ежемесячный отчёт из АТС с общим числом вызовов. Он показывает нагрузку на приёмную, но не говорит, какие именно семьи остались без ответа и сколько они ждали. К моменту, когда отчёт открыли, перезванивать уже поздно.

Контроль звонков в частной школе: какие показатели смотреть

Директору или руководителю приёмной кампании достаточно небольшого набора показателей, если смотреть их регулярно.

  • сколько звонков за день осталось без состоявшегося разговора;
  • сколько времени в среднем проходит от пропущенного звонка до перезвона;
  • какие обращения висят дольше всего и кто за них отвечает;
  • сколько звонков приходится на периоды приёмной кампании и дни открытых дверей;
  • какие источники рекламы приводят звонки, если на них выделены отдельные номера.

Как построить контроль без конфликта в коллективе

Контроль воспринимается спокойно, когда правила известны заранее. Объявите сотрудникам срок перезвона, порядок замены на время обеда и отпуска и то, какие цифры руководство будет смотреть. Тогда показатели — это инструмент для общей задачи, а не повод для выговора.

Полезно разбирать причины, а не только цифры. Если звонки стабильно пропускаются в одни и те же часы, проблема в нагрузке на приёмную, и её решает перераспределение обязанностей, а не замечание секретарю.

Оценить цену проблемы можно самостоятельно: умножьте число родителей, которым не перезвонили за месяц, на стоимость одного обращения из вашей рекламы. Этот расчёт удобно показывать учредителям, когда обсуждается второй человек на телефоне.

Как Lead Control даёт контроль звонков

Lead Control подключается к телефонии школы, если она отдаёт события звонков по API, и фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный сотрудник сразу получает уведомление в Telegram с кнопками действий, а система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор.

Руководство видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции по сотрудникам, сравнение между ними и самые старые ожидающие звонки. Повторные звонки одной семьи собраны в единую историю, а там, где доступны данные о расходах, видно, какая реклама приносит звонки.

Подключение CRM или учётной системы школы проверяем на старте. Если API есть, результат разговора и задачи после него, например пригласить на экскурсию, можно передавать туда.

Как начать

Начинаем с проверки телефонии и пилота на части сотрудников, например только на номере приёмной кампании. Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Это прослушка сотрудников?

Нет. Lead Control работает с событиями звонков: кто звонил, когда, был ли ответ и состоялся ли перезвон. Цель — не потерять обращение родителя.

Можно ли контролировать звонки нескольких отделений школы?

Да. Ответственные и сроки настраиваются по каждому номеру, а руководитель видит общую панель по всем отделениям.

Как часто директору смотреть панель?

В обычное время достаточно короткого просмотра раз в день и разбора за неделю. В приёмную кампанию и в дни открытых дверей удобнее заглядывать чаще, чтобы вовремя перераспределить звонки между сотрудниками.

Что если часть звонков идёт на мобильный телефон завуча?

Если номер подключён к мобильной или виртуальной АТС и оператор отдаёт события по API, его можно включить в контроль. Это проверяем на старте.