Контроль звонков без CRM: порядок в обращениях без долгого внедрения

Почему компании не спешат внедрять CRM

Причины понятные. Внедрение занимает месяцы, требует обучения и постоянного заполнения. Сотрудники, которые проводят день на показах объектов, в шоуруме или у стойки регистратуры, воспринимают CRM как дополнительную бумажную работу и заполняют её по остаточному принципу.

В итоге CRM формально есть, но данные в ней неполные, а управленческие решения всё равно принимаются по ощущениям. Если же CRM нет, руководитель вообще не видит, что происходит со входящими звонками.

Что на самом деле нужно для контроля звонков

Если отбросить всё лишнее, контроль входящих обращений держится на нескольких вопросах. На каждый из них можно ответить без CRM.

• Сколько звонков пришло и сколько из них пропущено?
• Кто отвечает за каждый пропущенный звонок?
• Сколько времени прошло до перезвона?
• Состоялся ли разговор или была только попытка набора?
• Какие обращения висят дольше всего прямо сейчас?

Кому подходит контроль без CRM

Такой подход удобен компаниям, где основная работа идёт по телефону и вживую, а продажа не растягивается на месяцы согласований. Агентство коммерческой недвижимости, где брокеры весь день на объектах. Автосалон или автосервис, где менеджеры и мастера-приёмщики заняты с клиентами в зале. Частная клиника, где администраторы одновременно ведут приём и отвечают на звонки.

Во всех этих случаях главная потеря — не в плохо описанной воронке, а в звонке, на который не ответили и не перезвонили вовремя. Её можно убрать, не меняя привычный уклад работы.

Чем плохи таблица и журнал АТС

Первое, что приходит в голову, — общая таблица, куда сотрудники вносят пропущенные и отмечают перезвон. Она работает неделю-две. Потом записи вносятся с опозданием, часть забывается, а руководитель тратит вечер, сверяя таблицу с журналом вызовов.

Журнал АТС честнее, но он показывает только звонки, а не обработку. По нему не видно, кто должен был перезвонить, и он не напоминает. К тому же его нужно открывать, а делают это обычно тогда, когда проблема уже случилась.

Минимальная схема контроля, которую можно ввести за неделю

Даже до любой автоматизации стоит договориться о простых правилах. Они пригодятся при любом инструменте.

• Все рабочие звонки идут через корпоративную телефонию, а не через личные номера.
• За каждым входящим номером закреплён ответственный и его замена.
• Пропущенный звонок считается обработанным только после разговора с клиентом.
• Срок перезвона в рабочее время — минуты, а не часы.
• В конце дня руководитель получает список звонков без разговора.

Как Lead Control обеспечивает контроль без CRM

Lead Control работает напрямую с событиями вашей телефонии: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт их по API. Пропущенный звонок сразу становится обращением с ответственным, а сотрудник получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и кнопками действий.

Система сама видит исходящий перезвон и его длительность, поэтому отличает разговор от неудачной попытки. Если такого статуса нет, сотрудник подтверждает результат кнопкой. Руководитель смотрит панель: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения.

Ничего заполнять не нужно, кроме коротких отметок в Telegram. История звонков по клиенту и задачи после разговора ведутся в самом сервисе.

Если CRM всё же появится

Lead Control не мешает будущему внедрению. Если позже вы выберете CRM с открытым API, её можно подключить, и данные начнут синхронизироваться. Но начинать с неё не обязательно.

Разработка и пилот на части команды — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы