Контроль звонков администратора салона: какие данные нужны и откуда их взять

Откуда берутся данные о звонках

В салоне обычно несколько входящих каналов: городской или виртуальный номер на сайте и в картах, мобильный номер на ресепшене, иногда личные телефоны мастеров. Каждый из них по-своему хранит историю вызовов.

Виртуальная АТС, как правило, умеет отдавать события звонков по API: входящий, пропущенный, исходящий, длительность. С обычным мобильным телефоном сложнее — журнал остаётся в самом аппарате. У части операторов есть мобильная АТС для корпоративных SIM, и тогда события тоже можно получать. Что доступно именно у вас, выясняется на первом этапе.

Какие показатели дают контроль звонков администратора

Сырой журнал вызовов полезен мало: в нём сотни строк, и непонятно, какие из них требуют действий. Для контроля нужны несколько производных показателей.

• число пропущенных звонков по часам и дням недели;
• время от пропуска до первой попытки перезвона;
• время от пропуска до состоявшегося разговора;
• доля пропусков, закрытых в срок, по каждому администратору;
• список звонков, которые ждут результата прямо сейчас.

Попытка и разговор — разные вещи

Самая частая ошибка — считать звонок обработанным, если администратор просто набрала номер. Клиентка могла быть за рулём или на работе и не ответить. Формально перезвон есть, по факту записи нет.

Поэтому контроль должен различать три состояния: не перезванивали, набрали и не дозвонились, поговорили. Только последнее закрывает задачу. Если технического статуса разговора в телефонии нет, его можно отмечать вручную — главное, чтобы отметка была обязательной.

Для салона это особенно важно в выходные. В субботу администратор может сделать десяток попыток перезвона за час, и в журнале всё выглядит аккуратно. Но если половина из них закончилась гудками, клиентки по-прежнему ждут, и именно это должен видеть владелец.

Что настроить до любой автоматизации

Никакой учёт не поможет без простых договорённостей, поэтому начните с них.

• Сведите все номера салона в один список и решите, кто отвечает за пропуски на каждом.
• Определите, что делать с пропусками в нерабочее время: кто и во сколько перезванивает утром.
• Запретите переводить запись на личные номера мастеров без отметки у администратора.
• Выберите один показатель, который владелец смотрит ежедневно, например звонки без результата старше часа.

Как Lead Control собирает контроль звонков

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС салона, если она отдаёт события звонков. Каждый пропуск сразу превращается в задачу: администратор получает уведомление в Telegram с номером, временем и сроком ожидания, а также кнопки для отметки результата.

Система отличает «набрала, не дозвонилась» от «поговорила» и напоминает о звонке, пока разговор не состоится. Содержание разговоров сервис не записывает и не слушает — только факты звонков.

Владельцу доступна панель: очередь необработанных звонков, время реакции, сравнение администраторов, самые старые обращения. При желании можно добавить единую историю повторных звонков одного клиента, чтобы видеть, что она звонила уже третий раз.

Сколько стоит и как начать

Разработку под вашу телефонию и пилот на одной смене или одном филиале делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если контроль звонков оказался полезным. Условия пользования обсуждаются после пилота, когда понятен объём. Если ваша АТС не отдаёт нужные события, предложим упрощённый вариант или переход на телефонию, с которой это возможно.

Частые вопросы