Как узнать, кто из сотрудников не перезвонил клиенту

Ручная проверка по журналу звонков

Почти любая АТС позволяет выгрузить журнал вызовов в таблицу. Этого достаточно, чтобы один раз честно посмотреть на картину и понять, есть ли проблема.

• отберите все входящие со статусом «не отвечен» за выбранный период;
• для каждого номера найдите исходящие вызовы после пропуска;
• отделите попытки длиной в несколько секунд от разговоров;
• сопоставьте внутренний номер или линию с сотрудником;
• посчитайте у каждого: сколько пропусков, сколько перезвонов с разговором, среднее время до перезвона.

Где ручная сверка даёт сбой

Часто клиенту перезванивают не с того номера, на который он звонил: с мобильного, с общего номера отдела, другой сотрудник. В журнале такой перезвон легко не найти, и человек будет несправедливо записан в виноватые.

Вторая проблема — запаздывание. Сверку делают раз в неделю или когда клиент пожаловался. К этому моменту обращение уже потеряно, и разбор нужен скорее для выводов, чем для спасения клиента.

Третья — время руководителя. Сопоставлять сотни строк каждую неделю никто долго не выдерживает, и проверка тихо прекращается.

Что нужно, чтобы видеть ответ сразу

Чтобы на вопрос «кто не перезвонил» был ответ в любую минуту, у каждого пропущенного звонка с момента пропуска должен появиться владелец. Не «отдел продаж», а конкретный человек. Тогда задача либо закрыта разговором, либо висит на ком-то с понятным временем ожидания.

Полезно договориться и о передаче: если ответственный уехал на объект или заболел, задача переходит коллеге, а не остаётся висеть. Иначе в отчёте окажется человек, который физически не мог перезвонить.

Как узнать, кто не перезвонил клиенту, в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии и при каждом пропуске создаёт задачу с ответственным. Сотрудник получает её в Telegram и закрывает разговором — система по событиям АТС отличает разговор от попытки, а где статуса нет, сотрудник подтверждает результат кнопкой.

Руководитель открывает панель и видит очередь необработанных обращений с именами и временем ожидания. Там же — сравнение сотрудников по скорости реакции и список самых старых «висящих» звонков. Сверять журналы больше не нужно: ответ на вопрос виден на одном экране.

• кто держит открытые пропуски прямо сейчас;
• сколько минут или часов ждёт каждый клиент;
• у кого перезвон обычно занимает больше времени;
• какие обращения передавались между сотрудниками.

Не для наказаний, а для порядка

Цель такой прозрачности — не искать виноватых, а увидеть, где процесс ломается. Часто выясняется, что один менеджер перегружен показами или встречами, и его входящие нужно частично отдать коллегам. Это решение без данных просто не принять.

Бывает и наоборот: перезвоны задерживаются не у отдельного человека, а у всех сразу в определённые часы. Например, в агентстве недвижимости после обеда большинство брокеров на показах, и входящие копятся до вечера. В автосалоне похожее происходит в выходные, когда менеджеры заняты в шоуруме. Тогда решение — не разговор с сотрудником, а дежурный на телефоне в эти часы.

Разбирайте такие данные на коротких регулярных встречах: какие обращения ждали дольше всего, почему, что поменять в распределении. Через несколько недель становится понятно, какие правила работают, а какие нужно пересмотреть.

Условия

Систему собираем под вашу АТС, структуру и правила. Разработка и пилот на части сотрудников — бесплатно, а платить предлагаем лишь тогда, когда сервис оказался полезен. Возможности телефонии и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы