Как сократить число пропущенных звонков в компании: от замера до контроля

Как сократить количество пропущенных звонков: начните с замера

Без исходной цифры любые меры превращаются в ощущения. Выгрузите из АТС журнал вызовов за две-три обычные недели и разложите неотвеченные по трём осям: номер или линия, час суток, сотрудник или группа.

Почти всегда картина неравномерная. Большая часть потерь сосредоточена в нескольких часах и на нескольких номерах. Это хорошая новость: бороться придётся не со всем потоком, а с конкретными узкими местами.

• доля неотвеченных по каждому входящему номеру;
• распределение пропущенных по часам и дням недели;
• сколько звонков пришлось на занятые линии, а сколько — на «никто не взял трубку»;
• сколько времени проходило от пропуска до перезвона.

Пять типичных источников потерь

Когда данные собраны, причины обычно сводятся к нескольким сценариям. Их стоит назвать вслух, потому что у каждого своё лечение.

• звонок идёт на одного человека без переадресации: если он занят, вызов просто обрывается;
• в обеденный перерыв и на пересменке у телефона никого нет, хотя реклама продолжает крутиться;
• в объявлениях стоят личные мобильные номера, и компания не видит эти вызовы вообще;
• очередь в АТС настроена так, что клиент слушает гудки минуту и бросает трубку;
• сотрудники совмещают звонки с приёмом посетителей и физически не успевают.

Организационные меры, которые работают без новых систем

Часть потерь снимается настройками и расписанием. Проверьте сценарии переадресации: если первый сотрудник не ответил за 15–20 секунд, вызов должен уходить на второго или в группу. Перерывы в одной смене стоит разнести, чтобы линия не оставалась пустой.

Посмотрите и на голосовое приветствие. Длинное меню из нескольких пунктов перед соединением с человеком отсекает часть звонящих ещё до того, как вызов дойдёт до сотрудника. Короткое приветствие и сразу соединение обычно снимают часть «брошенных» вызовов, которые в отчёте выглядят как пропущенные.

Если клиенты звонят на мобильные менеджеров, переведите публикуемые номера на корпоративные — через виртуальную АТС или мобильную АТС оператора. Тогда вызовы хотя бы попадают в общий учёт. И договоритесь о понятном правиле: кто и в какой срок перезванивает, если звонок всё-таки пропущен.

Пропуски, которые не убрать, — превратить в быстрый перезвон

Даже при идеальном расписании кто-то будет на встрече, в дороге или на соседней линии. Цель здесь — не ноль пропущенных, а короткий путь от пропуска до разговора. Клиент, которому перезвонили через пять минут, часто даже не успевает набрать конкурента.

Чтобы оценить, сколько стоит медленный перезвон, посчитайте сами: число пропущенных за месяц, по которым перезвонили позже часа, умножьте на стоимость одного обращения из рекламы. Это деньги, которые уже потрачены и работают на кого-то ещё.

Что берёт на себя Lead Control

Lead Control подключается к вашей телефонии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков. Каждый пропуск сразу уходит ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, а при наличии данных — рекламный источник.

Система напоминает, пока не случится настоящий разговор, и отличает попытку набора от состоявшегося звонка. Руководитель видит в панели, на каких номерах и в какие часы копятся пропуски и у кого перезвон затягивается. Это та же разбивка, что вы делали вручную на первом шаге, только живая и без выгрузок.

Как начать без вложений

Мы собираем решение под вашу телефонию и процессы, а не продаём коробку. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если на ваших реальных звонках сервис оказался полезным. Совместимость АТС и CRM проверяем в начале работы.

Частые вопросы