Считаем потерянных клиентов ветеринарной клиники по собственным данным

Что считать потерей в ветеринарной клинике

Потерянное обращение — это звонок или заявка, по которым не было разговора с клиникой в пределах вашего срока перезвона. Неважно, почему: линия была занята, администратор принимал оплату, звонок пришёл ночью, а утром до него не дошли руки.

Не путайте это с отказом. Если человеку ответили, назвали время и цену, а он решил не записываться, — это другая метрика. Здесь нас интересуют только люди, которые до разговора так и не дошли.

Заявки с сайта, из мессенджеров и карт учитывайте вместе со звонками, но помечайте канал. Так станет понятно, где клиника теряет владельцев животных чаще: на телефоне или в письменных обращениях.

Обозначения для расчёта

Возьмите один полный месяц. Если филиалов несколько, считайте каждый отдельно, а потом сложите.

• О — уникальные номера новых владельцев животных, которые позвонили или оставили заявку;
• П — номера из О, с которыми поговорили вовремя;
• Б = О − П — обращения без своевременного разговора;
• з — доля разговоров с новыми владельцами, которые закончились приёмом;
• Ч — средний чек первого визита;
• Г — сколько визитов в год делает владелец, если остаётся в клинике;
• Р — средняя стоимость одного звонка или заявки из рекламы.

Формула потерянных клиентов ветклиники

Потерянные клиенты за месяц = Б × з. Деньги на первом визите = Б × з × Ч. Оценка за год = Б × з × Ч × Г. Рекламный бюджет, потраченный на обращения без разговора, = Б × Р.

В ветеринарии годовая оценка особенно важна. Владелец, который пришёл на вакцинацию, возвращается на ревакцинацию, плановые осмотры и обработки, а иногда приводит второе животное. Пропущенный первый звонок обрывает всю эту цепочку, а не один приём.

Пример записи без цифр: если Б за месяц оказалось заметным, умножьте его на з и посмотрите, сколько новых владельцев животных вы не увидели. Затем умножьте на Ч и Г, чтобы понять, какую выручку за год клиника отдала соседям, и положите рядом Б × Р — сумму, уже заплаченную за эти обращения рекламе.

Где взять каждую цифру

О и Б — из детализации АТС или оператора. Уберите повторные вызовы с одного номера, звонки поставщиков, лабораторий и соискателей. Для П сверьте пропущенные номера с исходящими и проверьте длительность: короткий гудок — не разговор.

Долю з, Ч и Г возьмите из учётной программы клиники: найдите номера, с которыми поговорили, среди карточек новых владельцев и посмотрите историю их визитов. Р — из кабинетов карт, поиска и других рекламных площадок.

Тонкости ночных смен и нескольких филиалов

В круглосуточной клинике ночные звонки считайте отдельной строкой. Ночью на смене меньше людей, и пропущенные вызовы там имеют другую природу: дежурный администратор может быть занят с поступившим пациентом.

Если филиалов несколько, а номер в рекламе общий, уточните, как распределяются звонки. Бывает, что потерь больше всего не в загруженном филиале, а там, куда звонок переводится по остаточному принципу.

• не считайте долю з по всем звонкам вместе с пропущенными — итог окажется заниженным;
• отмечайте случаи, когда владелец сам дозвонился со второй попытки;
• сравнивайте похожие месяцы: сезон клещей и праздники меняют поток.

Как не пересчитывать вручную каждый месяц

Самая трудоёмкая часть — найти Б: сверить пропущенные с исходящими и понять, где был разговор. Lead Control делает это постоянно. Каждый пропущенный звонок фиксируется, ответственному уходит уведомление в Telegram с маскированным номером и временем, напоминания идут до разговора.

В панели руководителя видно очередь необработанных обращений, скорость реакции по сотрудникам и филиалам, самые старые звонки. Подставлять цифры в формулу можно хоть каждую неделю. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы