Кого считать потерянным клиентом

Для расчёта потерянный клиент — это человек, который позвонил или оставил заявку и не получил разговора с администратором в разумный срок. Он мог дозвониться позже сам, но чаще просто записывается к соседям.

Постоянных гостей, которые звонят перенести визит, имеет смысл учитывать отдельной строкой. Их пропущенный звонок — это не потерянный клиент, а риск пустого окна у мастера, и у этого риска своя цена.

Значения, которые понадобятся

Выберите один месяц и для удобства обозначьте каждое значение буквой.

  • З — входящие звонки и заявки от новых клиентов, каждый номер учитывается один раз;
  • Р — номера, с которыми состоялся разговор в пределах вашего срока перезвона;
  • Н = З − Р — обращения, оставшиеся без разговора или обработанные слишком поздно;
  • к — ваша доля разговоров с новыми клиентами, которые закончились визитом;
  • Ч — средний чек первого визита;
  • В — среднее число визитов, которое новый клиент делает за год, если остаётся у вас;
  • С — средняя цена одного звонка или заявки по данным рекламного кабинета.

Формула для салона красоты

Потерянные клиенты за месяц = Н × к. Потеря на первом визите = Н × к × Ч. Потеря за год с учётом повторных визитов = Н × к × Ч × В. Отдельно посчитайте рекламный бюджет, который ушёл на обращения без разговора: Н × С.

Именно годовая оценка обычно показывает настоящий масштаб. Клиентка, которая записалась на окрашивание и осталась довольна, вернётся на коррекцию, а барбершоп получает постоянного гостя на регулярные стрижки. Потерять первый звонок — значит потерять всю эту цепочку визитов.

Для постоянных гостей посчитайте отдельно: число пропущенных звонков о переносе или отмене, умноженное на средний чек. Это деньги за окна, которые мастер мог бы занять другим клиентом, если бы узнал об отмене вовремя.

Откуда взять каждую цифру

З и Н — из детализации АТС или оператора. Если в рекламе указаны мобильные номера мастеров или администратора, запросите детализацию и по ним. Для Р сверьте пропущенные номера с исходящими и проверьте, был ли именно разговор, а не короткий гудок.

Долю к посчитайте по журналу или сервису онлайн-записи: возьмите номера, с которыми поговорили, и найдите их среди первых визитов. Ч и В — из истории визитов в журнале записи. С — из кабинетов карт, соцсетей и Директа.

Ошибки, которые искажают расчёт

Самая частая ошибка — считать долю к по всем звонкам, включая пропущенные. Тогда потери уже спрятаны внутри коэффициента, и итог выходит заниженным.

  • один клиент, звонивший трижды, — это одно обращение, а не три;
  • звонки поставщиков, соискателей и рекламных агентов исключаются из З;
  • если клиент сам перезвонил и дозвонился, это не заслуга администратора — отмечайте такие случаи;
  • сезонность важна: перед праздниками поток и доли отличаются от обычного месяца.

Как Lead Control избавляет от ручной сверки

Труднее всего в этом расчёте найти Н: вручную сопоставить пропущенные с исходящими и понять, где был разговор. Lead Control делает это постоянно. Каждый пропущенный звонок фиксируется, администратору уходит уведомление в Telegram, напоминания идут до состоявшегося разговора.

Повторные звонки одного номера собираются в историю, а в панели владельца видно очередь необработанных, время реакции и самые старые обращения. Формулу становится можно пересчитывать каждую неделю. Разработка и тест бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Если журнал записи ведётся в тетради, расчёт возможен?

Да, но долю к придётся считать вручную по номерам телефонов. Для первой оценки достаточно одного месяца, дальше удобнее перенести запись в электронный журнал.

Как оценить число визитов В, если салон открылся недавно?

Пока данных за год нет, считайте только потерю на первом визите и бюджет Н × С. Годовую оценку добавите, когда накопится история.

Нужно ли считать звонки в нерабочее время?

Да, но отдельной строкой. Так видно, сколько клиентов приходится на вечер и выходные и стоит ли организовать для них перезвон утром.

Что делать с результатом расчёта?

Сравните сумму потерь с затратами на решение: дополнительную смену администратора, перезвон по расписанию или систему контроля. Затем пересчитайте через месяц и посмотрите, уменьшилось ли Н.