Как посчитать потерянные заявки в клининге: методика на одну неделю

Шаг 1. Соберите все входящие за период

Возьмите одну полную неделю, желательно обычную, без праздников. Соберите обращения из всех мест, куда звонят и пишут клиенты, а не только из основной АТС.

• журнал вызовов офисной или виртуальной АТС, включая пропущенные;
• журналы мобильных телефонов менеджеров и бригадиров, если их номера указаны в объявлениях или на визитках;
• заявки с форм сайта и площадок;
• сообщения в мессенджерах, если по ним приходят заказы.

Шаг 2. Считайте клиентов, а не звонки

Один человек может позвонить три раза подряд, не дозвонившись. В журнале это три пропущенных, а в реальности — одна заявка. Объедините повторы по номеру телефона.

Затем уберите обращения, которые не могли стать заказом: соискателей, поставщиков, звонки из чужих регионов, вопросы про услуги, которых нет в вашем прайсе. Останется список целевых обращений — с ним и работаем дальше.

Шаг 3. Разделите потерянные заявки клининговой компании по типам

Потерянная заявка — не только неотвеченный звонок. Для каждого целевого обращения отметьте, на каком этапе оно остановилось. Порог «поздно» задайте сами: для разовой уборки он короче, для договора на офис — длиннее.

• не ответили и не перезвонили совсем;
• перезвонили позже вашего порога, и клиент уже выбрал другую компанию;
• пытались перезвонить, но разговор так и не состоялся;
• поговорили, но клиент не получил цену;
• цену отправили, но больше не связывались;
• клиент отказался с понятной причиной — это не потеря, а результат, но причину стоит записать.

Шаг 4. Переведите потери в деньги

Для расчёта понадобятся только ваши собственные цифры. Посчитайте, какая доля обработанных целевых обращений обычно превращается в заказ, и узнайте средний чек.

Дальше формула простая: число потерянных обращений за неделю × ваша обычная доля заказов × средний чек. Это недополученная выручка. Отдельно умножьте число потерянных рекламных обращений на стоимость обращения из рекламного кабинета — это прямые расходы, которые не дали результата.

Для корпоративных клиентов считайте иначе: не разовый чек, а ежемесячная сумма договора, которая оказалась под риском из-за неотвеченного звонка.

Ошибки, которые искажают подсчёт

Самая частая — забыть про мобильные номера. Если менеджер указал свой телефон на площадке объявлений, часть заявок вообще не проходит через АТС.

Вторая — считать перезвон успешным, если сотрудник набрал номер. «Набрал, не дозвонился» — это не обработанная заявка.

Третья — посчитать один раз и забыть. Цифра за одну неделю показывает масштаб, но меняется ли ситуация, видно только при регулярном подсчёте.

Что делать с результатом подсчёта

Посмотрите, какой тип потерь самый крупный. Если больше всего заявок выпадает на неотвеченных звонках, дело в нагрузке на диспетчера и в том, что никто не отвечает за пропущенные. Если на этапе «поговорили, но без цены» — в скорости расчёта и в том, кто его ведёт.

Начинайте исправления с одного этапа и через неделю посчитайте снова тем же способом. Так станет понятно, помогло ли изменение, а не просто стало ли спокойнее в офисе.

Как Lead Control считает это за вас

Ручной подсчёт — хорошая разовая диагностика, но вести его каждую неделю тяжело. Lead Control подключается к телефонии, включая мобильную АТС и корпоративные SIM, если оператор отдаёт события по API, и фиксирует каждый пропущенный звонок в момент, когда он случился.

Ответственный получает уведомление в Telegram и напоминания до реального разговора. Повторы одного номера собираются в одну историю, а «набрал, не дозвонился» не путается с разговором. В панели руководителя видны очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и источники рекламы там, где есть данные о расходах.

Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Частые вопросы