На какой вопрос отвечает каждый инструмент

Коллтрекинг подменяет номера телефонов на сайте и в рекламе, чтобы понять, из какого канала, кампании или объявления пришёл звонок. Его результат — отчёт о том, сколько звонков дал каждый источник и во что они обошлись.

Контроль перезвонов начинается там, где звонок уже случился, но разговора не было. Его результат — у каждого пропущенного звонка есть ответственный, срок и подтверждение, что клиент действительно поговорил с сотрудником.

  • коллтрекинг: «откуда звонят и какой канал окупается»;
  • контроль перезвонов: «кто должен ответить клиенту и ответил ли»;
  • коллтрекинг смотрит на период, контроль перезвонов — на текущую минуту;
  • коллтрекинг нужен маркетологу, контроль перезвонов — руководителю продаж.

Когда первым нужен коллтрекинг

Коллтрекинг логично ставить первым, если звонки обрабатываются аккуратно, а главная неизвестность — в рекламе. Например, компания ведёт сразу несколько каналов, тратит заметный бюджет и не понимает, какие из них дают клиентов, а какие только клики.

Ещё один признак — большинство обращений приходит по телефону, а не через формы, и без подмены номеров звонки вообще невозможно связать с источником.

В такой компании контроль перезвонов тоже пригодится, но позже: пока непонятно, какие каналы работают, бюджет может уходить в рекламу, которая почти не даёт обращений, и это обходится дороже редких пропусков.

Когда первым нужен контроль перезвонов

Контроль перезвонов важнее, если источники в целом понятны, а клиенты теряются уже после звонка. Так бывает, когда сотрудники много времени проводят вне рабочего места: брокеры на показах, менеджеры автосалона на тест-драйвах, администраторы клиники заняты пациентами у стойки.

Другие признаки: клиенты перезванивают сами, потому что им не ответили; перезвоны случаются через часы; звонки вечером и в выходные никто не разбирает. В такой ситуации точная атрибуция не помогает: вы будете знать, откуда пришёл клиент, которого потеряли.

Пять вопросов перед выбором

Ответьте на них честно, по данным из телефонии за последнюю неделю, а не по ощущениям.

  • Знаете ли вы, какой рекламный канал приводит больше звонков?
  • Сколько пропущенных звонков за неделю остались без разговора?
  • Сколько в среднем проходит времени от пропуска до перезвона?
  • Может ли руководитель прямо сейчас увидеть, кто из клиентов ждёт ответа?
  • Звонят ли клиенты повторно, потому что им не перезвонили?

Как они работают вместе

Если есть оба инструмента, они усиливают друг друга. Данные коллтрекинга об источнике можно передавать в уведомление о пропущенном звонке, и менеджер сразу видит, по какому объявлению звонил клиент. А данные о скорости перезвона помогают честнее оценить каналы: слабый на вид канал может просто чаще оставаться без ответа.

Порядок внедрения определяют ответы на вопросы выше. Если вторая и третья цифры вас беспокоят сильнее первой, начинайте с перезвонов.

Lead Control: что входит и на каких условиях

Lead Control — сервис контроля перезвонов. Он подключается к телефонии, фиксирует пропущенный звонок и сразу шлёт ответственному уведомление в Telegram: номер, время, сколько ждёт клиент и, если доступно, источник. Напоминания продолжаются до реального разговора, руководитель видит очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и аналитику источников там, где есть данные о расходах.

Решение собирается под вашу телефонию и CRM, интеграции подключаем, если у систем есть API, — это проверяем на старте. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить нужно только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Можно ли контролировать перезвоны без коллтрекинга?

Да. Для контроля перезвонов достаточно телефонии, которая отдаёт события звонков. Коллтрекинг добавляет к уведомлению данные об источнике, но не обязателен.

Покажет ли Lead Control источник звонка?

Если источник известен телефонии или системе аналитики, например по отдельным номерам для каналов, он появится в уведомлении и в панели руководителя.

Нужно ли менять телефонию ради контроля перезвонов?

Как правило, нет. Мы подключаемся к уже работающей АТС, если она отдаёт события звонков по API, и проверяем это до начала пилота.

Что выбрать небольшой компании с одним номером?

С одним номером атрибуция ограничена, а пропущенные звонки обычно заметнее. Часто разумно начать с контроля перезвонов и вернуться к коллтрекингу, когда каналов станет больше.