Что не стоит отдавать автоматике

Родитель, выбирающий кружок или студию, хочет поговорить с человеком: спросить про группу, педагога, адаптацию ребёнка. Голосовое меню из пяти пунктов или автоответчик с просьбой оставить сообщение скорее отпугнут его, чем помогут.

Поэтому цель автоматизации здесь — освободить администратора от памяти и ручных списков, а не от самого разговора. Всё, что касается выбора направления и записи, остаётся за живым сотрудником.

Ещё один кандидат на «не трогать» — сложные сценарии из десятков статусов. Если администратору нужно заполнить пять полей после каждого звонка, в загруженный день он просто перестанет это делать. Автоматизация должна убирать действия, а не добавлять их.

Какие процессы во входящих звонках можно автоматизировать

Хорошие кандидаты для автоматизации — рутинные действия вокруг звонка, которые сейчас держатся на внимательности администратора.

  • фиксация каждого пропущенного вызова, включая звонки вечером и в выходные;
  • назначение ответственного по номеру, филиалу или графику смен;
  • напоминания, если перезвона нет дольше согласованного срока;
  • передача просроченного звонка старшему администратору;
  • задачи после разговора: записать на пробное, отправить расписание, напомнить о занятии;
  • сводка для управляющего вместо ручного отчёта в конце недели.

Порядок внедрения: от простого к сложному

Частая ошибка — начать с выбора большой CRM и месяц настраивать воронки. Для звонков разумнее идти снизу вверх.

  • Шаг 1. Соберите все номера центра в одну телефонию: городской, номер из рекламы, мобильный ресепшена.
  • Шаг 2. Определите, кто отвечает за пропущенный звонок в каждое время дня.
  • Шаг 3. Запустите уведомления о пропущенных и проверьте, что они доходят до нужного человека.
  • Шаг 4. Добавьте напоминания и эскалацию по сроку.
  • Шаг 5. Только после этого подключайте учётную систему или CRM, если она есть и у неё доступен API.

Что нужно от телефонии

Автоматизация возможна, если телефония умеет отдавать события звонков: кто звонил, на какой номер, когда, был ли ответ и сколько длился разговор. Большинство виртуальных АТС это делают, у офисных станций и мобильных тарифов возможности разные.

Если звонки идут на личные мобильные телефоны администраторов без АТС, событий взять неоткуда. В этом случае обычно предлагаем перевести номер центра на виртуальную или мобильную АТС, а конкретные варианты проверяем на старте.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки

Lead Control подключается к вашей АТС и в момент пропущенного звонка отправляет ответственному сообщение в Telegram: номер, время, сколько родитель ждёт и, если есть данные, источник обращения. В сообщении кнопки действий, так что администратору не нужно открывать отдельную программу.

Система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор, и отличает неудачный набор от состоявшейся беседы — по данным АТС или по подтверждению сотрудника. После разговора можно поставить задачу: записать на пробное занятие или отправить расписание группы.

Руководитель видит панель: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения. Если реклама ведётся на отдельные номера и доступны данные о расходах, там же видна отдача по источникам.

Во что обходится автоматизация

Lead Control не коробка с фиксированным набором функций, а решение под телефонию, учётную систему и роли конкретного центра. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Интеграции с CRM и учётными программами проверяем на старте: что доступно по API, подключаем, остальное закрываем упрощённым вариантом.

Частые вопросы

Нужно ли менять учётную программу детского центра?

Нет. Lead Control работает рядом с ней. Если у программы есть API, результат разговора можно передавать туда, это проверяем на старте.

Подойдёт ли автоматизация маленькому центру с одним администратором?

Да. Одному администратору особенно трудно держать в голове все пропущенные звонки, а руководителю — видеть, что происходит на ресепшене, не стоя рядом.

Можно ли настроить разные правила для нескольких филиалов?

Да. Ответственные, сроки и эскалация задаются отдельно для каждого номера или филиала, а руководитель видит общую картину.

Будет ли автоответчик или голосовой робот?

Это не основная задача сервиса. Мы фокусируемся на том, чтобы живой администратор быстро перезвонил родителю.