Автоматические задачи после звонка клиента: чтобы обещания не забывались

Где теряется клиент после хорошего разговора

Руководители обычно следят за тем, ответили ли на звонок. Гораздо реже — за тем, что произошло после. А именно там теряется много сделок: брокер пообещал выслать три варианта офисов и закрутился с показами, менеджер автосалона обещал уточнить наличие комплектации и забыл, администратор не подтвердил запись накануне визита.

Клиент в такой ситуации не перезванивает с напоминанием. Он решает, что компании это неинтересно, и идёт туда, где ответили быстрее. Для него невыполненное обещание хуже, чем отказ.

Проверить это у себя просто: выберите десяток разговоров за прошлую неделю, где клиенту что-то пообещали, и спросите сотрудников, что из обещанного выполнено и когда. Ответы обычно хорошо показывают, нужен ли контроль задач.

Какие задачи после звонка встречаются чаще всего

У каждой отрасли свой набор повторяющихся действий. Их стоит выписать и превратить в шаблоны, чтобы сотрудник не формулировал задачу каждый раз заново.

• недвижимость: отправить подборку объектов, согласовать показ, прислать условия аренды инвестору;
• автосалон: назначить тест-драйв, рассчитать кредит, оценить автомобиль в трейд-ин;
• автосервис: подтвердить сервисную запись, сообщить стоимость работ, перезвонить по готовности;
• клиника: подтвердить запись накануне, перезвонить после уточнения расписания врача;
• для всех: перезвонить в согласованное клиентом время.

Как устроить задачи без лишней бюрократии

Главная причина, по которой задачи не ставят, — это долго. Если после звонка нужно открыть программу, найти клиента, выбрать тип и вписать текст, сотрудник отложит это «на потом», и потом не наступит.

Поэтому правило простое: создание задачи должно занимать одно-два касания и происходить в том же месте, где сотрудник узнал о звонке. Шаблон уже содержит формулировку и срок по умолчанию, а сотрудник лишь подтверждает или меняет время.

• Составьте список из пяти-семи типовых задач для вашей компании.
• Для каждой задайте срок по умолчанию: например, подборка — в течение двух часов.
• Определите, кому напоминать при просрочке: исполнителю, потом руководителю.
• Раз в неделю смотрите, какие задачи чаще всего просрочены, и разбирайте причины.

Автоматически или вручную: что реально можно автоматизировать

Полностью автоматически создаются задачи, которые следуют из событий телефонии. Пропущенный звонок — задача «перезвонить». Набор без ответа — задача «повторить попытку» через заданное время. Эти задачи не требуют участия сотрудника.

Задачи по содержанию разговора система сама не угадает: она не знает, о чём договорились. Здесь автоматизация в другом — в шаблонах, сроках и напоминаниях. Сотрудник нажимает «назначить тест-драйв», а всё остальное, включая контроль, берёт на себя система.

Как задачи после звонка работают в Lead Control

Lead Control фиксирует пропущенный звонок по событию АТС и сразу ставит ответственному задачу на перезвон с уведомлением в Telegram. Когда разговор состоялся, в том же сообщении появляются кнопки с вашими шаблонами задач: «отправить подборку», «назначить тест-драйв», «подтвердить запись».

У каждой задачи есть срок и исполнитель. Если срок подходит, а задача не закрыта, сотрудник получает напоминание, а при просрочке — руководитель. В панели видно, сколько обещаний висит, у кого и сколько времени.

Если у компании есть CRM, DMS или МИС с API, задачи можно дублировать туда. Для клиник запись создаётся в МИС только при разрешённой интеграции, а в Telegram остаются лишь административные данные.

Как запустить

Набор задач и сроков собираем вместе с вами под ваши процессы. Доступность CRM и телефонии проверяем на старте. Разработка и пилот на части команды бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы